Ficod | Caja Navarra: ir contracorriente puede generar grandes recompensas
Mientras los bancos perdían la cabeza entre la marea de millones que les cayó durante la última década, Caja Navarra se mantuvo fiel a su posicionamiento de banca cívica. Y el tiempo les ha dado la razón. El concepto es cada vez más relevante por la coyuntura actual. El ejemplo de Caja Navarra demuestra una vez más que ir a contracorriente puede ser la mejor forma de capear el temporal.
Hoy a las grandes instituciones se pide mayor transparencia, control de la retribución a sus ejecutivos y un planteamiento más ético. Eso exactamente es lo que Caja Navarra (CAN) lleva haciendo desde hace 6 años.
La entidad comunica a sus clientes cuánto dinero ha ganado con sus inversiones. Un tercio de sus ganancias van a la obra social. El cliente puede escoger a qué ONG o fundación quiere destinar ese dinero.
El 25% de la retribución variable de la alta dirección de la caja se decide en función de la satisfacción del cliente. Esto se determina a través de 18.000 cuestionarios a particulares, 1.100 a empresas y 350 a clientes de banca privada. Se responde entre 14 y 21 preguntas según los segmentos, con una puntuación del 1 al 10. El objetivo para 2009 es un 7,2.
Desde 2007, el 30% de la retribución variable de toda la red comercial -un total de 1.600 profesionales entre oficinas y unidades de negocio- también se determina en función de la valoración de los clientes.
Las cuestiones que deben valorar los clientes son, por ejemplo, ‘¿Tiene en CAN más derechos que en otras entidades y le animan a ejercerlos?’, ‘¿CAN reconoce los errores, pide disculpas y los subsana?’ o ‘¿Dedican en CAN todo el tiempo que necesito para escucharme?’, ‘¿Cobra en proporción justa a los servicios que ofrece?’.
Fernando Egido, director de innovación, implantación y negocio digital de Caja Navarra está en Ficod, y hablamos con él.
Los bancos perdieron el norte durante los años de bonanza. Caja Navarra, en cambio, se mantuvo fiel a su posicionamiento. En este sentido, ¿os ha beneficiado la crisis?
Creo que sí. Está claro que las crisis no benefician a nadie a escala global, pero creo que el verdadero problema de las cajas es que no han sabido diferenciarse. No han puesto en valor la obra social. Nosotros nos hemos mantenido fieles a nuestro concepto de banca cívica, algo muy relevante en estos momentos. Tenemos una de las cifras de morosidad más bajas del sector. Esto, además, nos ha ayudado a situarnos como la primera marca en reputación a escala regional.
Has venido a Ficod para hablar de la banca 2.0. ¿Consideras que Caja Navarra es una empresa 2.0?
2.0 no es sólo tecnología, representa también una actitud. Es situar en primer plano a las personas y la transparencia. Desde hace tiempo decimos a los clientes cuánto ganamos con cada uno de ellos y dónde lo invertimos. Un tercio de los beneficios se destina a obras sociales. Los clientes son los que deciden en qué quieren invertir esa parte del dinero.
¿De dónde surge la visión que llevó a este reposicionamiento de CAN?
En principio viene de nuestro director general [Enrique Goñi]. Surgió de un buen equipo de asesores y un plan estratégico de desarrollo interno. Si quieres competir, tienes que aportar un visión distinta. Es un entorno con muchísima competencia. Tienes que crear un nuevo sector.
¿Qué tendencias ves en la banca durante los próximos años?
Por un lado, las personas están cambiando. Los nativos digitales tienen una manera completamente distinta de pensar. Por otro lado, se va a exigir nuevos modelos de relación. Nuestras oficinas no sólo sirven para hacer gestiones. Allí se celebran desde concursos de Mario Kart hasta ponencias. Se producirá una convergencia de dispositivos para acceder a servicios de banca y, por otra parte, aparecerán nuevas figuras de desintermediación.
¿Por qué siguen tan poco desarollados los medios de pago?
Es un reto pendiente. Es sorprendente que no hayamos sido capaces de crear un PayPal. Pero hacer esto requiere que todos los bancos se pongan de acuerdo. No podemos ir por separado. No hemos sabido adaptarnos a tiempo a las necesidades del usuario y mientras no haya estándares, lo tenemos complicado.
Caja Navarra involucra mucho a sus clientes. Hasta qué punto se puede llevar esta colaboración. ¿Cuáles son los limites del crowdsourcing para la banca?
No sé hasta qué punto es bueno o malo hacer demasiado partícipe al cliente. Los usuarios no siempre son capaces de desarrollar una estrategia a largo plazo. No sería bueno para la salud de la compañía. Pero en esta materia se están haciendo cosas interesantes. Bankinter acaba de presentar Labs, un espacio colaborativo que hará participe a los clientes en el diseño y la creación de productos. Nosotros no tenemos una plataforma pero sí tenemos una metodología para involucrar opiniones de fuera.
Posts relacionados:
- Ficod | Nikodemo TV une a los pequeños productores de vídeo para juntos ser grandes
- Ficod: Kevin Spacey dice que ahora más que nunca cualquier persona puede ser crítico
- John Wang, CMO de HTC: “El objetivo es estar entre las grandes de telefonía móvil en 3 años”
Timeline
- « Ficod | Nikodemo TV une a los pequeños productores de vídeo para juntos ser grandes
- » Ficod | El tiempo real y el flujo social, factores clave en la prensa de la era de internet
Comentarios ( 1 Comentario )
Me parece muy democratico e interesante que parte de las retribuciones se decida en función de la satisfacción del cliente y felicitar a la entidad por tener principios, algo escasos en otras entidades no solo del sector Banca.
[Reply]
Jesús Bonet added these pithy words on
Nov 24 09 at
13:50
