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23 de abril 2010    /   DIGITAL
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BBVA instala 5 prototipos del “cajero del futuro”

23 de abril 2010    /   DIGITAL     por          
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Un cajero. Lo más normal del mundo, ¿verdad? Quizá no sabías que es una máquina que llegó a España hace unos 40 años. Y puede que nunca te pararas a pensar que podía ser de otra manera. Que podría haber un cajero en el que no mirases el dinero con un ojo y al tipo de atrás con el otro, y que pudiera darte la tarjeta, el dinero y el recibo en un mismo cajón en vez de convertir la recogida de tus cosas en una carrera de ranuras.

IDEO nos dio la pista la semana pasada en Campus Party Europe. Paul Bennett, CEO de esta consultora de design thinking, mostró los nuevos cajeros que había desarrollado para BBVA. Dijo que ya se habían instalado los 5 primeros en Madrid. Comenzamos la búsqueda y dimos con uno de ellos en la Plaza Santa Bárbara.

Primero fuimos a un cajero convencional. Este:

antiguo

Mi chaqueta en el brazo. Mi bolsa de revistas, en el suelo, junto a mis piernas. Mi bolso, preso y apretado entre el brazo y las costillas. La mitad de mi atención, en el cajero. La otra mitad… ¡a ver si se me va a acercar algún listo!

Después entré en la sucursal de BBVA de Santa Bárbara y me acerqué al nuevo cajero. Dejé mis bolsas y mi chaqueta entre la pared y la pantalla táctil donde iba a empezar a hacer las operaciones bancarias. Una mujer estaba esperando pero podía verla sin girar la cara y ella no podía ver ni mi número secreto ni lo que yo estaba haciendo detrás de la mampara.

1

Quería sacar 100 euros y eso fue la primera opción que me sugirió. Me conoce y sabe que suelo sacar dinero de 100 en 100 euros. Me preguntó si los quería en dos billetes de 50. Le dije que no (así no hay taxi que te deje subir) y me preguntó si estaba bien en cinco billetes de 20. ¡Sí! Empecé a ver en la pantalla cómo aparecían los 5 billetes y cómo se colocaban para salir por el cajón. Conforme se iban deslizando por la pantalla, iban apareciendo en la realidad. Tenía la sensación de que había estado viendo todo el proceso. Entre la tecnología y yo ya no había una espera en negro. Estaba viendo qué pasaba ahí dentro.

Mientras, vi que había 17 grados en Madrid. La información estaba en la parte superior de la pantalla. Y cuando cogí el dinero recordé que quería hacer un pago.

Volví al cajero y apareció “el héroe”. Es un personaje que vive dentro de la pantalla y que me ayudó a hacer una operación que no había hecho nunca. Era bastante más amable que un guía impersonal formado por una cadena de preguntas. Cogí mis cosas y me fui.

4

La distancia entre la experiencia en un cajero convencional y este piloto se puede medir en niveles de estrés. La diferencia entre operar en uno y otro puede contabilizarse también en cuatro años de trabajo en un proyecto en el que han participado BBVA, IDEO (se encargó del diseño conceptual, la usabilidad y el prototipo), NCR (fabricación y producción), Fujitsu (aplicaciones, interface y self service), Microsoft, Intel, DNX y algunas compañías más.

El proceso empezó el día en que BBVA se planteó hacer cajeros más humanos, más sencillos y más cercanos. La idea parte de una filosofía que sitúa a las personas en el centro de la experiencia y que ha hecho también que se creen productos personalizados como ‘Tú cuentas’. Es así como BBVA ve el futuro de la banca.

6

El proyecto que ha originado este prototipo empezó en 2006. IDEO empezó a investigar sobre el uso que se hace de los cajeros. En el estudio incluyó también a las personas que no lo habían utilizado nunca y los que habían dejado de usarlo porque realizan sus pagos con móvil y tarjeta.

Para conocer a los primeros fueron a un pueblo de Andalucía. Para saber de los segundos viajaron hasta Japón. En el sur de España, un investigador de IDEO estuvo viviendo una semana con Juanita, una anciana cuya vida tecnológica se reducía a insertar una moneda en la báscula de la farmacia una vez a la semana e introducir otra moneda, los domingos, en la iglesia, para encender una vela. Ahí descubrieron que era mucho más sencillo diseñar un cajero con un solo cajón que repartir la entrega del dinero, el recibo, la tarjeta, la libreta… en diferentes lugares.

El primer prototipo se probó a finales de 2007 en España, México y EEUU. Siguieron observando y hallaron que la mayor parte de las personas siempre hacen el mismo tipo de operación. El sistema guarda esa información y el menú se personaliza para evitar que una persona tenga que repetir siempre los mismos pasos para hacer una operación.

También vieron que había muchas operaciones que no se hacían por miedo e inseguridad. Todo el mundo saca dinero, pero muy pocos (menos del 20%) hacen ingresos. No saben qué está ocurriendo una vez que la máquina se traga el dinero. Por eso decidieron mostrar en la pantalla qué estaba pasando en cada momento de la operación.

5

En este prototipo la pantalla se ha girado 90 grados. Las personas ya no están entre el desconocido y la pared. La nueva posición da una sensación mayor de seguridad y privacidad. Junto a la pantalla, hay un espacio para dejar los objetos que llevas contigo y se pensó muy bien dónde situarlo. Lo más seguro: entre la pared y tú.

El diseño es más humano y ergonómico. Las líneas son curvas y su luminosidad da la sensación de honestidad y transparencia.

El cambio es tal que hasta pensaron que esto no podía llamarse “cajero”. Lo han llamado “Abil” y empezará a implantarse en más oficinas de Madrid en el último trimestre de 2010.

Yo encontré el de Santa Bárbara. ¿Has visto tú alguno más?

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Un cajero. Lo más normal del mundo, ¿verdad? Quizá no sabías que es una máquina que llegó a España hace unos 40 años. Y puede que nunca te pararas a pensar que podía ser de otra manera. Que podría haber un cajero en el que no mirases el dinero con un ojo y al tipo de atrás con el otro, y que pudiera darte la tarjeta, el dinero y el recibo en un mismo cajón en vez de convertir la recogida de tus cosas en una carrera de ranuras.

IDEO nos dio la pista la semana pasada en Campus Party Europe. Paul Bennett, CEO de esta consultora de design thinking, mostró los nuevos cajeros que había desarrollado para BBVA. Dijo que ya se habían instalado los 5 primeros en Madrid. Comenzamos la búsqueda y dimos con uno de ellos en la Plaza Santa Bárbara.

Primero fuimos a un cajero convencional. Este:

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Mi chaqueta en el brazo. Mi bolsa de revistas, en el suelo, junto a mis piernas. Mi bolso, preso y apretado entre el brazo y las costillas. La mitad de mi atención, en el cajero. La otra mitad… ¡a ver si se me va a acercar algún listo!

Después entré en la sucursal de BBVA de Santa Bárbara y me acerqué al nuevo cajero. Dejé mis bolsas y mi chaqueta entre la pared y la pantalla táctil donde iba a empezar a hacer las operaciones bancarias. Una mujer estaba esperando pero podía verla sin girar la cara y ella no podía ver ni mi número secreto ni lo que yo estaba haciendo detrás de la mampara.

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Quería sacar 100 euros y eso fue la primera opción que me sugirió. Me conoce y sabe que suelo sacar dinero de 100 en 100 euros. Me preguntó si los quería en dos billetes de 50. Le dije que no (así no hay taxi que te deje subir) y me preguntó si estaba bien en cinco billetes de 20. ¡Sí! Empecé a ver en la pantalla cómo aparecían los 5 billetes y cómo se colocaban para salir por el cajón. Conforme se iban deslizando por la pantalla, iban apareciendo en la realidad. Tenía la sensación de que había estado viendo todo el proceso. Entre la tecnología y yo ya no había una espera en negro. Estaba viendo qué pasaba ahí dentro.

Mientras, vi que había 17 grados en Madrid. La información estaba en la parte superior de la pantalla. Y cuando cogí el dinero recordé que quería hacer un pago.

Volví al cajero y apareció “el héroe”. Es un personaje que vive dentro de la pantalla y que me ayudó a hacer una operación que no había hecho nunca. Era bastante más amable que un guía impersonal formado por una cadena de preguntas. Cogí mis cosas y me fui.

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La distancia entre la experiencia en un cajero convencional y este piloto se puede medir en niveles de estrés. La diferencia entre operar en uno y otro puede contabilizarse también en cuatro años de trabajo en un proyecto en el que han participado BBVA, IDEO (se encargó del diseño conceptual, la usabilidad y el prototipo), NCR (fabricación y producción), Fujitsu (aplicaciones, interface y self service), Microsoft, Intel, DNX y algunas compañías más.

El proceso empezó el día en que BBVA se planteó hacer cajeros más humanos, más sencillos y más cercanos. La idea parte de una filosofía que sitúa a las personas en el centro de la experiencia y que ha hecho también que se creen productos personalizados como ‘Tú cuentas’. Es así como BBVA ve el futuro de la banca.

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El proyecto que ha originado este prototipo empezó en 2006. IDEO empezó a investigar sobre el uso que se hace de los cajeros. En el estudio incluyó también a las personas que no lo habían utilizado nunca y los que habían dejado de usarlo porque realizan sus pagos con móvil y tarjeta.

Para conocer a los primeros fueron a un pueblo de Andalucía. Para saber de los segundos viajaron hasta Japón. En el sur de España, un investigador de IDEO estuvo viviendo una semana con Juanita, una anciana cuya vida tecnológica se reducía a insertar una moneda en la báscula de la farmacia una vez a la semana e introducir otra moneda, los domingos, en la iglesia, para encender una vela. Ahí descubrieron que era mucho más sencillo diseñar un cajero con un solo cajón que repartir la entrega del dinero, el recibo, la tarjeta, la libreta… en diferentes lugares.

El primer prototipo se probó a finales de 2007 en España, México y EEUU. Siguieron observando y hallaron que la mayor parte de las personas siempre hacen el mismo tipo de operación. El sistema guarda esa información y el menú se personaliza para evitar que una persona tenga que repetir siempre los mismos pasos para hacer una operación.

También vieron que había muchas operaciones que no se hacían por miedo e inseguridad. Todo el mundo saca dinero, pero muy pocos (menos del 20%) hacen ingresos. No saben qué está ocurriendo una vez que la máquina se traga el dinero. Por eso decidieron mostrar en la pantalla qué estaba pasando en cada momento de la operación.

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En este prototipo la pantalla se ha girado 90 grados. Las personas ya no están entre el desconocido y la pared. La nueva posición da una sensación mayor de seguridad y privacidad. Junto a la pantalla, hay un espacio para dejar los objetos que llevas contigo y se pensó muy bien dónde situarlo. Lo más seguro: entre la pared y tú.

El diseño es más humano y ergonómico. Las líneas son curvas y su luminosidad da la sensación de honestidad y transparencia.

El cambio es tal que hasta pensaron que esto no podía llamarse “cajero”. Lo han llamado “Abil” y empezará a implantarse en más oficinas de Madrid en el último trimestre de 2010.

Yo encontré el de Santa Bárbara. ¿Has visto tú alguno más?

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Opiniones 36
  • LOS CAJEROS BBVA NO DISCRIMINAN BILLETES FALSOS, A MI ME COLARON UNO DE 50 AL HACER UN REINTEGRO EN EL CAJERO DE LA OFICINA 6864 DE BBVA UBICADA EN HERMANOS GARCIA NOBLEJAS 172 Y NO ME LDEVOLVER.
    RECLAMÉ EN LA OFICINA A LA MAÑANA SIGUIENTE Y SU ACTUACIÓN FUE LAMENTABLE, SABEN QUE NO CUMPLIERON LOS PROTOCOLOS DEL BANCO DE ESPAÑA PARA EVITARLO Y NO LO RECONOCEN,
    ES MAS, POR MAS QUE RECLAMO (LLEVÓ GASTADOS MÁS DE 20 EUROS EN SU 902) NI SIQUIERA ME RESPONDEN.
    LA ACTUACION DE SUS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD «TRATO» TAMBIEN LAMENTABLE.

    • Esta concebido para ofrecer una experiencia de usuario más sencilla y satisfactoria -un mejor servicio-. Y eso «no es ahorrar trabajadores» ; Todo lo contrario,precisamente liberándolos de tareas repetitivas, pueden aportar más valor añadido en aquellas no automáticas: Mejor conocimiento del cliente, trato directo con las personas, asesoramiento, etc…. eso que se entiende como mejor servicio y hace insustituibles a las personas.

  • Yo he encontrado otro en el Eurobuilding. )al principio no sabía que era; No parece un cajero!!!
    luego es super fácil de usar, y te guia en cada paso.
    Ahora ya solo quiero usar ese y no los de antes.
    Ojala tengan exito y pronto todos sean así.
    No hube visto nada asi ni en USA, ni en UK ni en Asia , y por mi trabajo viajo bastantemucho. No te esperas esta innovacion en España ( y en un banco!)
    Enhorabuena a los que lo hayan realizado.

  • muy sorprendente me alegro y me alegro por caja madrid que va demostrando cada vez mas su apuesta por la innovacion!! asi es como se crea reputacion, aplicando la tecno en la vida de las personas y no solo en pantallas de ordenadores.

  • CajaMadrid tiene varios prototipos en su sede de Las Rozas (Madrid), dónde llevan también varios años trabajando en estos conceptos. Curiosamente, también andan involucradas varias de las compañías que comentas.

    • no conozco lo que dices, pero teniendo en cuenta los años que lleva el desarrollo de un proyecto de estas características, lo que es seguro es que BBVA le lleva varios años de ventaja a CajaMadrid (y a los demás, ni te cuento).

      • Caja Madrid hace más de un año que sacó sus nuevos cajeros en la misma línea de interacción de lo que ha sacado ahora BBVA (guía de pasos, seleccion de billetes, personalizacion de operativas frecuentes…) y sí, participaron las mismas empresas ¿curioso no? Lo que les faltó es el diseño megafashion pero también es porque se centran más en accesibilidad 😉

    • Efectivamente, es excelente , y muy mejorado en su seguridad para evitar «esas trampas», y hacer que cada vez la experiencia de usuario sea más confortable, sencilla, humana y segura.
      «sobre la panda de desadaptados destrozándolo».. incorpora algunas medidas mejoradas anti-vandalismo; Aunque como señala Paco Barranco, esta concebido inicialmente como canal de autoservicio en el interior de oficinas.
      No deja de ser llamativo que esas sean las primeras impresiones ante una mejora de este tipo, lo que nos llevaría a toda una reflexion sobre la educación en civismo -que no es objeto de este blog-

      • Es un cajero con un aspecto muy bueno y, si lo ha fabricado NCR, además con muchas garantías.
        Por ponerle algunas pegas destacaría la falta de privacidad ante posibles cámaras situadas en el techo (aunque sea para uso vestibular) y la falta de un sistema antiskimming (anticopia) en la boca de entrada del lector de tarjetas.
        Evidentemente la foto se corresponde con un modelo de interior o vestibular que no soportaría el vandalismo de la calle, además de ser un modelo simple que no incluye aceptador/reciclador de billetes ni dispensador de monedas.
        Por lo demás resulta muy interesante y con una gran pantalla.
        El tema de indicar lo que está haciendo (transparencia en las transacciones) es meramente cuestión de desarrollo de software aplicable a cualquier cajero.

        • Hola Javier, Gracias por tus comentarios.

          Para tu información, Si que incluye aceptador de billetes – en el cajetin que se abre para TODAS las transacciones-; De hecho algunas de las ventajas que incorpora están dirigidas a aumentar el num. de depósitos en autoservicio (actualmente practicamente el 83% se hace por caja, en el mostrador)
          Los modelos que están en producción actualmente también incluyen cajetin de monedas (podrás pagar un recibo de 29,50 con 30 euros y te devolverá los 0,50 , por ej.)
          ; las medidas antiskimming, la encriptación ed la pantalla, y otras mejoras en seguridad , como es natural no son perceptibles a simple vista , o en una primera prueba de uso como la que hizo la reportera de Yorokobu. … Lo de montar una camara zenital en una sucursal … no digo que no sea imposible, pero facil, desde luego tampoco es. 🙂
          Finalmente, -y veo que es un tema recurrente el del vandalismo- ha superado las pruebas antivandalismo de NCR necesarios para su homologación por el fabricante (lo que no le convierte invulnerable, como tampoco lo son los actuales);
          En cualquier caso, bienvenidos tus comentarios. ojalá además podamos mejorarlos en clave de co-creacion con sus usuarios.

  • Creo que como concepto es lo mejor que hay ahora mismo.. pero el concepto no es suficiente y, como bien comenta alguno de vosotros, la potencia del trasto está en Software, creo que es en ese punto donde BBVA ha dado un paso de gigante. Es un cajero que debido al brazo robot trasero, va tener muchas averias. Además no sierve para nada tener un cajero que no puedes usar fuera de horário de oficinas..

  • aunque no he visto ninguno todavía, tiene buena pinta. Lo que pasa es que no se si se ha pensado teniendo en cuenta personas con discapacidades: ¿invidentes o clientes con silla de ruedas?

    • Manuel, Gracias por esta oportunidad de explicar los atributos en este tema.
      La ONCE esta trabajando en su homologacion, y el feedback inicial es muy positivo. Efectivamente no se puede utilizar el Brailey en una pantalla tactil, pero tienen un sistema de audio que te guia -con opcion de utilizar auriculares para mantener la privacidad-.
      El tema de silla de ruedas esta probado y garantizado. Precisamente, en los tradicionales no es posible, -las rodillas «te pegan » contra el cajero- ; en este, al estar «flotante» la silla de ruedas se puede aproximar sin ninguna barrera ni obstáculo. La pantalla está más baja, y al ser más grande también facilita su operacion desde la posicion de sentado. Se introdujeron modificaciones especificas al primer prototipo (alejar la pantalla de la pared, etc..) precisamente para facilitar su usabilidad desde una silla de ruedas.

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