5 de julio 2020    /   IDEAS
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El derecho a entender: ¿Pero qué demonios me están diciendo en esta carta del Ayuntamiento?

Estrella Montolío y Mario Tascón explican en su libro 'El derecho a entender' en qué consiste el lenguaje claro, el diseño inclusivo y la experiencia de usuario

5 de julio 2020    /   IDEAS     por          
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Hay textos que tiran de espaldas. 
¡Qué palabros! Concerniente, repercutible, solicitudes cumplimentadas..
¡Qué oraciones! «La determinación del expresado tipo…», «siendo su incumplimiento causa bastante para que…». 
Y esas webs en las que uno acaba cabreado, frustrado, impotente, porque cada pantalla a la que accede es una pesadilla peor. 

Llevamos tanto tiempo leyendo contratos indescifrables que hemos llegado a creer que es «lo normal». Lo que esperamos es ¡no entender ni mu! Es algo antiguo. Tanto como las quejas: ¡Por Dios, qué maraña de palabras! En el siglo XIX, el Conde de Romanones, en su sillón de alcalde de Madrid, pedía a sus consejeros que se dejaran de informes tediosos y le contaran las cosas de viva voz. ¡Al grano! ¡En lenguaje de la calle! 

Lo mismo pedía Winston Churchill. En su libro El derecho a entender, Mario Tascón y Estrella Montolío cuentan que el presidente británico dio una consigna a su equipo para los mensajes que le enviaban desde el campo de batalla en la Segunda Guerra Mundial: 

I call for brevity (Pido brevedad)

Quería la información ordenada y los párrafos cortos y claros: «No tengamos miedo a utilizar frases cortas y expresivas, aunque suenen informales». Pero la inercia pesaba en las cartas, los informes y ¡hasta en los telegramas! Demasiadas palabras que no servían para nada. Entonces repitió:

I call again for brevity (Pido otra vez brevedad)

Llegó un momento en que los ciudadanos también levantaron la voz. En la década de los años 70, angustiados por una crisis económica, muchos británicos intentaron solicitar ayudas sociales. Pero aquellos formularios parecían escritos en arameo. En El derecho a entender relatan que una mujer llamada Chrissie Maher emprendió una campaña contra el Ayuntamiento de Liverpool: pedía claridad, un lenguaje claro, unos documentos claros, unas instrucciones claras. 

De ahí surgió el Plain Language Movement (Movimiento por el lenguaje claro) en el Reino Unido y Maher siguió en el empeño el resto de su vida. En 1979 plantó una mesa frente al Parlamento de Londres y trituró cientos de documentos públicos escritos en un lenguaje críptico. Hasta se disfrazó de «monstruo de la jerga» y fue a Downing Street para entregar a la presidenta Margaret Thatcher una carta y un ejemplar de la revista Plain English Campaign.  

Los ecos del lenguaje claro llegaron a España en los años 80. En los 90 el Ministerio para las Administraciones Públicas publicó el Manual de estilo del lenguaje administrativo y el Manual de documentos administrativos. En 2002 el Ministerio de Justicia publicó la Carta de derechos de los ciudadanos ante la justicia con la intención de que los juristas escribieran con más claridad y se dejaran de redacciones de este pelaje: «como consecuencia de la concurrencia de alguna de las circunstancias previstas…».

En 2017 el Ayuntamiento de Madrid creó la primera Guía Práctica de Comunicación Clara y dio cursos a sus empleados para que hicieran comunicaciones sencillas. El consistorio ha sido pionero en esta ambición, según Tascón y Montolío, y después le han seguido otros: la Comunidad de Madrid, el Gobierno de Aragón. 

Pero de nada sirven las leyes si las personas que redactan las comunicaciones y diseñan las webs, no saben comunicar con claridad. Los autores del libro creen que los lingüistas, los diseñadores, los expertos en comunicación aún tienen mucho trabajo que hacer para que todos acabemos comprendiendo que lo importante no es que las corporaciones expliquen, lo imprescindible es que los entiendan

¿QUÉ ES EL DERECHO A ENTENDER?

Es el reconocimiento de algo muy básico: que te hablen para que lo entiendas, no para liarte, ni confundirte, ni frustrarte, ni un ¡hala, ahí lo llevas, y si no te enteras, es tu problema! Las administraciones, las empresas, los juristas, los servicios públicos… Todos tienen que comunicar para ayudar a las personas en sus gestiones del día a día.  

El concepto es aún novedoso. Aún bastante desconocido. Pero hay dos personas que llevan años dándole forma y dándolo a conocer en España: Estrella Montolío y Mario Tascón. La catedrática de Lengua Española, y el fundador de Prodigioso Volcán y presidente de la Fundación del Español Urgente lo explican en guías, en jornadas para empresas y Administraciones públicas, en artículos y ensayos. Ahora todo este conocimiento ha sido publicado en un libro pionero, que bien podía ser un tratado: El derecho a entender (Catarata, 2020).

Dice Mario Tascón:

«Los antiguos diccionarios de sinónimos diferenciaban entre entender y comprender. Para entender se necesitaba luz natural. Entender era que se podía saber lo que había en un escrito según las palabras corrientes que en él se empleaban. 

Comprender implicaba tener una alta capacidad cognitiva que permitía penetrar en la intención e incluso el espíritu que se escondía detrás del sentido ordinario de una frase.

Hoy entender y comprender los utilizamos como sinónimos, pero hemos preferido el matiz clarificador que tenía en tiempos el primer término. No queremos que nadie tenga que siquiera sospechar de la existencia de algo oculto tras lo que una frase significa».

Y continúa Estrella Montolío:

«El verbo comprender es un compuesto de prender. Tiene que ver con el significado de coger, de atrapar una idea con la mente. De ahí que usemos expresiones como “ah, vale; ya lo pillo” cuando por fin comprendemos algo.

Cuando no entendemos, no conseguimos tener una idea en la mente, estamos en blanco, ciegos, de alguna manera; y eso resulta muy frustrante. No entender nos convierte en seres vulnerables y frustrados. Y a menudo nos hace desarrollar sentimientos hostiles, porque, como dice Mario, cuando un mensaje no hay quien lo entienda, nos hace pensar que alguien nos oculta algo deliberadamente.

El derecho a entender es el derecho a captar con comodidad (a las mil maravillas, esta expresión me encanta) significados que son importantes para nuestra vida; es vivir con seguridad y garantías nuestras comunicaciones cotidianas con empresas e instituciones».

¿QUÉ ES EL LENGUAJE CLARO?

«Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información» (definición de la International Plain Language Federation). 

El lenguaje claro se explica también por lo que no es: esos textazos insufribles de «Política de privacidad» que aparecen cuando una persona entra en una web. Esto: «El tratamiento de tus datos es necesario para ejecutar nuestra relación contractual, esto es, la establecida después de que aceptes nuestros términos y condiciones generales y, además, particulares del servicio contratado».

Dicen en El derecho a entender que leer los textos de «Política de privacidad» de las páginas que visitamos solo en un año nos llevaría un mínimo de veinticinco días. En Instagram, el texto de «Términos y condiciones» tiene diecisiete páginas. Ni Perry se lee eso. Hace falta mucho aguante y un traductor. ¡Pero lo hubo: hubo paciencia e intérprete! La abogada británica Jenny Afia logró resumir en una sola página el mensaje indescifrable de las diecisiete páginas de esta red social y lo explicó en palabras que entiende todo el mundo: usar, compartir, guardar.

¿QUÉ ES LA LECTURA FÁCIL?

«Es un método que recoge un conjunto de pautas y recomendaciones relativas a la redacción de textos, al diseño y maquetación de documentos y la validación de la facilidad de su comprensión, destinado a hacer accesible la información a las personas con dificultades de comprensión lectora» (definición de la norma UNE).

¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE USUARIO?

Es la experiencia completa de una persona con una web, un programa informático, una interacción digital. Es el proceso de compra de un billete de tren a Albacete en la web de Renfe, es el sistema de entrega y recogida de contenidos en el aula virtual de un curso online. Es el conjunto de pasos que hay que seguir para contratar un seguro en una web.

El profesor de Ciencia Cognitiva que acuñó el término, Donald Norman, dijo que quería abordar todos los aspectos de la experiencia: los diseños gráficos, la interfaz, la interacción física y manual. En El derecho a entender citan una recomendación de la diseñadora Olga Revilla: «La experiencia de usuario requiere hacer el esfuerzo de aprender continuamente de los usuarios, para reaccionar a sus comportamientos y mejorar el producto o servicio […] Su único objetivo no es hacer que las cosas sean más útiles y sencillas, también persigue cambiar el comportamiento de la gente».

¿QUÉ ES EL DISEÑO INCLUSIVO?

En El derecho a entender lo explican con una cita de la diseñadora Kat Holmes: «La gente que diseña los elementos clave de la sociedad determina quién puede participar y quién se queda fuera. Y a menudo lo hace sin saber las consecuencias». No consiste solo en construir rampas para las personas con dificultades de movimiento. Importa también el impacto social, emocional y psicológico que produce cada objeto o cada servicio.

Montolío y Tascón destacan las enseñanzas que ofrece el Gobierno británico sobre el lenguaje claro y el diseño inclusivo. En la web oficial Gov.uk dan pautas para crear experiencias digitales que no excluyan a personas con problemas auditivos y de visión, y otras particularidades que no se suelen tener en cuenta: el espectro autista, la dislexia y el estrés. «Para personas con ansiedad, recomiendan proporcionar más tiempo para ejecutar una acción, explicar qué pasa después de completar un servicio, guiar cada paso, destacar la información más importante y dejar que los usuarios validen sus respuestas antes de enviarlas».

Hay textos que tiran de espaldas. 
¡Qué palabros! Concerniente, repercutible, solicitudes cumplimentadas..
¡Qué oraciones! «La determinación del expresado tipo…», «siendo su incumplimiento causa bastante para que…». 
Y esas webs en las que uno acaba cabreado, frustrado, impotente, porque cada pantalla a la que accede es una pesadilla peor. 

Llevamos tanto tiempo leyendo contratos indescifrables que hemos llegado a creer que es «lo normal». Lo que esperamos es ¡no entender ni mu! Es algo antiguo. Tanto como las quejas: ¡Por Dios, qué maraña de palabras! En el siglo XIX, el Conde de Romanones, en su sillón de alcalde de Madrid, pedía a sus consejeros que se dejaran de informes tediosos y le contaran las cosas de viva voz. ¡Al grano! ¡En lenguaje de la calle! 

Lo mismo pedía Winston Churchill. En su libro El derecho a entender, Mario Tascón y Estrella Montolío cuentan que el presidente británico dio una consigna a su equipo para los mensajes que le enviaban desde el campo de batalla en la Segunda Guerra Mundial: 

I call for brevity (Pido brevedad)

Quería la información ordenada y los párrafos cortos y claros: «No tengamos miedo a utilizar frases cortas y expresivas, aunque suenen informales». Pero la inercia pesaba en las cartas, los informes y ¡hasta en los telegramas! Demasiadas palabras que no servían para nada. Entonces repitió:

I call again for brevity (Pido otra vez brevedad)

Llegó un momento en que los ciudadanos también levantaron la voz. En la década de los años 70, angustiados por una crisis económica, muchos británicos intentaron solicitar ayudas sociales. Pero aquellos formularios parecían escritos en arameo. En El derecho a entender relatan que una mujer llamada Chrissie Maher emprendió una campaña contra el Ayuntamiento de Liverpool: pedía claridad, un lenguaje claro, unos documentos claros, unas instrucciones claras. 

De ahí surgió el Plain Language Movement (Movimiento por el lenguaje claro) en el Reino Unido y Maher siguió en el empeño el resto de su vida. En 1979 plantó una mesa frente al Parlamento de Londres y trituró cientos de documentos públicos escritos en un lenguaje críptico. Hasta se disfrazó de «monstruo de la jerga» y fue a Downing Street para entregar a la presidenta Margaret Thatcher una carta y un ejemplar de la revista Plain English Campaign.  

Los ecos del lenguaje claro llegaron a España en los años 80. En los 90 el Ministerio para las Administraciones Públicas publicó el Manual de estilo del lenguaje administrativo y el Manual de documentos administrativos. En 2002 el Ministerio de Justicia publicó la Carta de derechos de los ciudadanos ante la justicia con la intención de que los juristas escribieran con más claridad y se dejaran de redacciones de este pelaje: «como consecuencia de la concurrencia de alguna de las circunstancias previstas…».

En 2017 el Ayuntamiento de Madrid creó la primera Guía Práctica de Comunicación Clara y dio cursos a sus empleados para que hicieran comunicaciones sencillas. El consistorio ha sido pionero en esta ambición, según Tascón y Montolío, y después le han seguido otros: la Comunidad de Madrid, el Gobierno de Aragón. 

Pero de nada sirven las leyes si las personas que redactan las comunicaciones y diseñan las webs, no saben comunicar con claridad. Los autores del libro creen que los lingüistas, los diseñadores, los expertos en comunicación aún tienen mucho trabajo que hacer para que todos acabemos comprendiendo que lo importante no es que las corporaciones expliquen, lo imprescindible es que los entiendan

¿QUÉ ES EL DERECHO A ENTENDER?

Es el reconocimiento de algo muy básico: que te hablen para que lo entiendas, no para liarte, ni confundirte, ni frustrarte, ni un ¡hala, ahí lo llevas, y si no te enteras, es tu problema! Las administraciones, las empresas, los juristas, los servicios públicos… Todos tienen que comunicar para ayudar a las personas en sus gestiones del día a día.  

El concepto es aún novedoso. Aún bastante desconocido. Pero hay dos personas que llevan años dándole forma y dándolo a conocer en España: Estrella Montolío y Mario Tascón. La catedrática de Lengua Española, y el fundador de Prodigioso Volcán y presidente de la Fundación del Español Urgente lo explican en guías, en jornadas para empresas y Administraciones públicas, en artículos y ensayos. Ahora todo este conocimiento ha sido publicado en un libro pionero, que bien podía ser un tratado: El derecho a entender (Catarata, 2020).

Dice Mario Tascón:

«Los antiguos diccionarios de sinónimos diferenciaban entre entender y comprender. Para entender se necesitaba luz natural. Entender era que se podía saber lo que había en un escrito según las palabras corrientes que en él se empleaban. 

Comprender implicaba tener una alta capacidad cognitiva que permitía penetrar en la intención e incluso el espíritu que se escondía detrás del sentido ordinario de una frase.

Hoy entender y comprender los utilizamos como sinónimos, pero hemos preferido el matiz clarificador que tenía en tiempos el primer término. No queremos que nadie tenga que siquiera sospechar de la existencia de algo oculto tras lo que una frase significa».

Y continúa Estrella Montolío:

«El verbo comprender es un compuesto de prender. Tiene que ver con el significado de coger, de atrapar una idea con la mente. De ahí que usemos expresiones como “ah, vale; ya lo pillo” cuando por fin comprendemos algo.

Cuando no entendemos, no conseguimos tener una idea en la mente, estamos en blanco, ciegos, de alguna manera; y eso resulta muy frustrante. No entender nos convierte en seres vulnerables y frustrados. Y a menudo nos hace desarrollar sentimientos hostiles, porque, como dice Mario, cuando un mensaje no hay quien lo entienda, nos hace pensar que alguien nos oculta algo deliberadamente.

El derecho a entender es el derecho a captar con comodidad (a las mil maravillas, esta expresión me encanta) significados que son importantes para nuestra vida; es vivir con seguridad y garantías nuestras comunicaciones cotidianas con empresas e instituciones».

¿QUÉ ES EL LENGUAJE CLARO?

«Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información» (definición de la International Plain Language Federation). 

El lenguaje claro se explica también por lo que no es: esos textazos insufribles de «Política de privacidad» que aparecen cuando una persona entra en una web. Esto: «El tratamiento de tus datos es necesario para ejecutar nuestra relación contractual, esto es, la establecida después de que aceptes nuestros términos y condiciones generales y, además, particulares del servicio contratado».

Dicen en El derecho a entender que leer los textos de «Política de privacidad» de las páginas que visitamos solo en un año nos llevaría un mínimo de veinticinco días. En Instagram, el texto de «Términos y condiciones» tiene diecisiete páginas. Ni Perry se lee eso. Hace falta mucho aguante y un traductor. ¡Pero lo hubo: hubo paciencia e intérprete! La abogada británica Jenny Afia logró resumir en una sola página el mensaje indescifrable de las diecisiete páginas de esta red social y lo explicó en palabras que entiende todo el mundo: usar, compartir, guardar.

¿QUÉ ES LA LECTURA FÁCIL?

«Es un método que recoge un conjunto de pautas y recomendaciones relativas a la redacción de textos, al diseño y maquetación de documentos y la validación de la facilidad de su comprensión, destinado a hacer accesible la información a las personas con dificultades de comprensión lectora» (definición de la norma UNE).

¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE USUARIO?

Es la experiencia completa de una persona con una web, un programa informático, una interacción digital. Es el proceso de compra de un billete de tren a Albacete en la web de Renfe, es el sistema de entrega y recogida de contenidos en el aula virtual de un curso online. Es el conjunto de pasos que hay que seguir para contratar un seguro en una web.

El profesor de Ciencia Cognitiva que acuñó el término, Donald Norman, dijo que quería abordar todos los aspectos de la experiencia: los diseños gráficos, la interfaz, la interacción física y manual. En El derecho a entender citan una recomendación de la diseñadora Olga Revilla: «La experiencia de usuario requiere hacer el esfuerzo de aprender continuamente de los usuarios, para reaccionar a sus comportamientos y mejorar el producto o servicio […] Su único objetivo no es hacer que las cosas sean más útiles y sencillas, también persigue cambiar el comportamiento de la gente».

¿QUÉ ES EL DISEÑO INCLUSIVO?

En El derecho a entender lo explican con una cita de la diseñadora Kat Holmes: «La gente que diseña los elementos clave de la sociedad determina quién puede participar y quién se queda fuera. Y a menudo lo hace sin saber las consecuencias». No consiste solo en construir rampas para las personas con dificultades de movimiento. Importa también el impacto social, emocional y psicológico que produce cada objeto o cada servicio.

Montolío y Tascón destacan las enseñanzas que ofrece el Gobierno británico sobre el lenguaje claro y el diseño inclusivo. En la web oficial Gov.uk dan pautas para crear experiencias digitales que no excluyan a personas con problemas auditivos y de visión, y otras particularidades que no se suelen tener en cuenta: el espectro autista, la dislexia y el estrés. «Para personas con ansiedad, recomiendan proporcionar más tiempo para ejecutar una acción, explicar qué pasa después de completar un servicio, guiar cada paso, destacar la información más importante y dejar que los usuarios validen sus respuestas antes de enviarlas».

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Opiniones 1
  • En la administración donde yo trabajo tenemos un manual de estilo que fomenta lo que usted reclama en este artículo. Me parece bien. Yo intento ponerlo en práctica en la medida de lo posible pero, a veces, no sólo se trata de informar, puesto que también hay redactar una resolución y resulta muy complicado hacerlo con la precisión necesaria en un lenguaje comprensible para todo el mundo. Normalmente hay que utilizar términos que vienen definidos en las propias leyes, que no admiten sinónimos, o artículos que no permiten ser resumidos o simplificados sin cambiar su sentido original.

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