24 de septiembre 2009    /   IDEAS
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En el ojo ajeno: Nespresso no huele…

24 de septiembre 2009    /   IDEAS     por          
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nespressoedit

Marca, marquissima en todo. No descubro nada. Por modelo de distribución, por posicionamiento, y sobre todo por experiencia de marca cada vez que uno nespressa.

Por fin una empresa donde el director de cliente y el de marca hablan a diario. Si no, no se explica como la experiencia de marca es tan comercial, pero tan agradable a la vez.

Protocolos de anclaje de clientes a mansalva, mejora de calidad del dato constante… Pero todo bien vestido, bien traído. ¿Por qué? Porque están pensados desde aquí, desde este lado, el del cliente.

Una muestra y un botón en una de mis visitas a su tienda. Descubro que se pueden practicar técnicas de upsell que no molestan al cliente ni ensucian la marca. Recuerdo una inofensiva pregunta en pleno mes de julio, 40 grados, media mañana… “¿Suele tomar café con hielo? Porque las variedades que mejor se prestan son estas 2”. Resultado: 30 bolas extra a la bolsa y un cliente contento sabiendo que con hielo, el Rosabaya de Colombia… pichi, pichi… y yo sin saberlo.

Más. Hoy mismo, después de confirmar que recibo sin problemas los email que me envían, me encuentro con la Especial Club Edition con sabores a madera que no estará siempre en tienda. No pienso quedarme sin probarla, comprenderán. 20 bolas extra más.

¡Que gusto! Cuando se hacen las cosas bien… cuando no huele la presión comercial. Tomen nota quienes quiera que sean sus competidores, ¿hay alguno?

Enrique Tellechea es director de imagen y marca de Grupo Banco Popular

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Marca, marquissima en todo. No descubro nada. Por modelo de distribución, por posicionamiento, y sobre todo por experiencia de marca cada vez que uno nespressa.

Por fin una empresa donde el director de cliente y el de marca hablan a diario. Si no, no se explica como la experiencia de marca es tan comercial, pero tan agradable a la vez.

Protocolos de anclaje de clientes a mansalva, mejora de calidad del dato constante… Pero todo bien vestido, bien traído. ¿Por qué? Porque están pensados desde aquí, desde este lado, el del cliente.

Una muestra y un botón en una de mis visitas a su tienda. Descubro que se pueden practicar técnicas de upsell que no molestan al cliente ni ensucian la marca. Recuerdo una inofensiva pregunta en pleno mes de julio, 40 grados, media mañana… “¿Suele tomar café con hielo? Porque las variedades que mejor se prestan son estas 2”. Resultado: 30 bolas extra a la bolsa y un cliente contento sabiendo que con hielo, el Rosabaya de Colombia… pichi, pichi… y yo sin saberlo.

Más. Hoy mismo, después de confirmar que recibo sin problemas los email que me envían, me encuentro con la Especial Club Edition con sabores a madera que no estará siempre en tienda. No pienso quedarme sin probarla, comprenderán. 20 bolas extra más.

¡Que gusto! Cuando se hacen las cosas bien… cuando no huele la presión comercial. Tomen nota quienes quiera que sean sus competidores, ¿hay alguno?

Enrique Tellechea es director de imagen y marca de Grupo Banco Popular

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Opiniones 3
  • Verdaderamente, Nespresso es una marca que debe de ser estudiada. Funciona en todos sus aspectos a las mil maravillas y el trato al cliente es estupendo. Es como “una forma de vida”

    Saludos,

  • Son muy amables, tanto en tienda, como por tel, como por la rapidez de las respuestas por mail. Pero no solucionan todos los problemas por muy sencillos que parezcan. Mi caso:
    1. Se ha roto la cesta recogedora de capsulas gastadas en la máquina. Coste: 1,75 euros.
    2. No puedo llamar por tel a la boutique para averiguar si lo tienen en stock. No hay teléfonos en las tiendas. Tengo que desplazarme desde un pueblo distante 12 kms. y me arriesgo a que no lo tengan.
    3. Puedo comprarlo a distancia, por web o teléfono. Coste de envío: 6 euros. Más del triple del coste de la pieza.

    Tan sólo quería saber si debo –obligatoriamente– comprarlo a distancia o puedo aprovechar mi próxima visita a la tienda para comprarlo allí y, con el ahorro de los 6 euros de envío, comprar 18 capsulas de café.

    Estaría solucionado con algo tan sencillo como una simple llamada telefónica.

  • Comentarios cerrados.

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