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21 de enero 2019    /   ENTRETENIMIENTO
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Lenguaje claro: ¿Por qué recomiendan los psicólogos que hablemos con claridad?

21 de enero 2019    /   ENTRETENIMIENTO     por          
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Trabajaba una noche, en casa, el psicoterapeuta Luis Muiño y su hija pequeña se le acercó.

—Papá, ¿qué haces?
—Estoy preparando una conferencia sobre la comunicación clara.
—¡Ah! Lo que hago yo: intentar que se me entienda.

A la mañana siguiente, Muiño repitió esta conversación ante los cientos de asistentes de la II Jornada de comunicación clara del Ayuntamiento de Madrid. Ninguna definición explica mejor el propósito de hablar y escribir con claridad.

«Todas las personas tenemos el derecho a la comunicación pero ni lo sabemos», indicó el psicoterapeuta. «Y también tenemos el derecho a rectificar. Si tomamos una decisión errónea porque no entendemos lo que hemos leído, no somos culpables».

Un mensaje mal explicado no solo provoca la confusión del lector. No solo lo irrita. Lo peor es que lo frustra y lo acaba arrojando al «me rindo». El psicólogo Martin Seligman lo descubrió en un experimento científico en 1967. «Reunió a un grupo de perros y los educó de tal modo que cuando hacían algo bueno, los premiaba, y cuando hacían algo malo, los castigaba. Una vez que los animales tuvieron claro qué era lo bueno y qué era lo malo, empezó a confundirlos. Los castigaba por algo bueno y los premiaba por algo malo. Al final, los perros no le hacían caso. Pero no se rebelaron ni se escaparon. Acabaron, deprimidos, en una esquina», explicó Muiño.

Seligman llamó a esta forma de reaccionar síndrome de indefensión, y observó que ocurre igual en los animales y los humanos. «Cuando una persona no entiende la comunicación de un organismo, se siente en sus manos. Le toma miedo a la Administración, a lo público», indicó el psicoterapeuta. «Le ocurre mucho a las personas inmigrantes. Porque si no entiendes nada, te quedas en una esquina».

La comunicación eficaz es la que «no exige al receptor un continuo esfuerzo mental». El profesor universitario de Psicología aplicada Keith Stanovich sostiene que el cerebro tiene tres funciones que va cambiando según lo necesita: el «modo tonto», el «modo listo» y el «modo jefe».

Lo habitual es permanecer en «modo tonto»: el cerebro está relajado. Pero cuando hay que tomar una decisión, se pone en guardia y centra su atención en un asunto. Entonces se activa el «modo listo». Del paso del tonto al listo se encarga el «modo jefe»: «Es el que te dice: “¡Ojo, ve al modo listo para que no te la cuelen!”».

Luis Muiño aconsejó no dar vueltas a un asunto si se quiere explicar de forma clara. «Los psicólogos recomendamos la asertividad: decir las cosas con firmeza pero sin agresividad». Es muy difícil llegar a un entendimiento cuando alguien, en realidad, no busca encontrar soluciones. Los psicólogos lo cazan al vuelo: «Hay personas que solo quieren quejarse; solo buscan la autocompasión. No quieren soluciones; solo intentan llevar la razón».

También recomendó evitar los tecnicismos. «Solo hay que utilizarlos cuando sean necesarios porque crean tensión cognitiva, tensión cerebral y tensión en la comunicación. A partir de una cierta cantidad, crean fatiga y los receptores abandonan. No los aplastemos con tecnicismos». Ni es necesario perderse en los detalles: «No debemos usar el agotamiento por aburrimiento como arma de guerra. No vayamos ir al detalle para evitar el tema».

Dice que es preciso generar confianza. «Muchas veces las mentiras no están en lo que dicen los documentos, sino en lo que no dicen», recalcó. «Los eufemismos no funcionan. No se puede decir “devaluación competitiva de los salarios” para hablar de una bajada de sueldo». Y alentó a empatizar porque, para comunicar bien, hay que intentar entender la posición de la otra persona. «No se trata de aceptar la postura del otro, sino de comprenderlo».

Muiño señaló un error común: «presuponer que el receptor te entiende. No le pidas que te interprete ni que sepa lo que no le has dicho». Y un apunte más: «En el lenguaje administrativo huye del tono moralizante. ¡Que no parezca que en vez de una multa, te ha llegado una encíclica!».

Estas actitudes deberían estar en el punto de partida de una comunicación clara, según el psicoterapeuta. Después vienen las palabras, las imágenes… Todos los elementos que acaban creando las cartas, los documentos, los carteles, los vídeos, las webs destinadas a dar un mensaje a los ciudadanos.

De este asunto se encargó la asesora lingüística de la Fundéu Judith González, en estas jornadas de comunicación clara, organizadas por el Ayuntamiento y Prodigioso Volcán. «Lo primero que debemos hacer es preguntarnos quién va a leer el texto. El lector está en el centro de la comunicación. Él va a determinar cómo se ha de hablar. Hay que ponerse en su lugar», indicó González, y puso por ejemplo el lenguaje de náutica. «No todo el mundo lo entiende. Es un lenguaje inequívoco pero si no nos comprenden, el barco no llega a puerto».

Estos son los consejos de la asesora lingüística:

1. Planifica

☞ El mensaje tiene que reflejar para qué sirve el documento.

☞ Acabemos con el tópico del «vuelva usted mañana».

☞ Hay que dar todos los datos relevantes: quién, cuándo entregarlo, dónde ir, qué documentos llevar…

☞ Piensa en qué formato es el mejor.

☞ Y elige el tono: hay una falsa creencia de que el tono cercano es irrespetuoso. Las personas suelen agradecer un tono cercano. No siempre tiene que utilizarse el usted y también podemos incluir nosotros y utilizar la primera persona del plural.

2. Estructura

☞ Piensa cuántas partes va a tener el documento.

☞ ¿Vamos a explicarlo en apartados, títulos, subtítulos…? Esto facilita la información al que recibe el documento. Es rápido, claro, sencillo.

☞ Si el documento es extenso, se puede incluir un índice (puede ser navegable). Eso es una cortesía porque ahorra tiempo al ciudadano.

☞ Piensa en la organización del mensaje. ¿Cómo son los cuentos que contamos a los niños? Hay una introducción, un desarrollo y un desenlace (una síntesis, una conclusión). Esto está inventado y funciona. No volvamos a inventar la rueda.

3. Escribe claro, breve y correcto

☞ Seamos sencillos para comunicar.

☞ Controla la longitud de las oraciones y de los párrafos. No es conveniente redactar párrafos de más de 15 líneas.

☞ Existe un orden natural de las oraciones: sujeto, verbo, objeto. Así escribía Azorín, pero está comprobado que funciona. No hace falta que el lector se descoyunte buscando dónde está el sujeto.

☞ Es mejor usar la voz activa que la pasiva. Rebaja la extensión del texto y lo hace más claro. Las formas no personales tienen dos problemas: esconden a la gente, crean confusión y muchas veces sirven para empalmar subordinadas.

☞ Evita la copulación de elementos negativos. En vez de «la no imposibilidad», di «la posibilidad».

Conecta las ideas. Hay conectores que van precedidos de coma y otros, precedidos de punto. Resultan mejor los de punto porque aligeran el párrafo.

4. Lo bueno, si breve, dos veces bueno

☞ La perfección consiste en eliminar lo innecesario. En vez de decir «procedemos a responder…», escribe «respondemos».

☞ Evita palabros como coadyugar porque generan un muro de desconfianza.

☞ Seamos precisos siempre que podamos. «Se necesitan varias cuestiones»: ¿cuántas? ¿qué es una cuestión? Es mejor decir el número exacto de cosas que se necesitan.

☞ No hay que tener miedo a reescribir, a reformular…

☞ Respeta las normas del español y respeta el consenso común para entendernos.

☞ Emplea un lenguaje inclusivo.

☞ Escribe para pantallas. Intenta ser más breve que al escribir en papel.

☞ Recordemos el microtexto: funciona muy bien.

5. Edita y complementa

Resalta lo importante pero con responsabilidad: las negritas manchan, pesan. Si se resalta todo, no destaca nada.

Completa: añade glosarios, notas al pie (a buen tamaño), gráficos, pequeños complementos, que a veces son la clave del éxito.

6. Añade contenido gráfico

☞ Tiene que venir al hilo. No debe usarse si lo que hace es distraer.

☞ Usa iconos: siempre deben entenderse a golpe de vista (a veces no comprendemos los de los WC).

☞ No se eligen a voluntad. Hay gráficos más adecuados para un tipo de información que para otra.

☞ Presta atención a la licencia de las fotos. Cuidado con los derechos de autor, con las proporciones de la imagen…

7. Diseño

☞ Pensemos bien cómo disponemos el texto en el papel o la pantalla.

☞ Es tan importante como el texto. Un buen diseño invita a leer el texto.

☞ El diseño tiene que ser limpio y ordenado: no abusemos de las negritas y las cursivas porque manchan más. Y la cursiva se lee peor.

☞ La composición del texto: ni tocho ni abigarrado.

☞ La tipografía: elígela con sosiego. No se deben mezclar los elementos como si fuera invitación de cumpleaños o la fiesta de la cómic sans.

8. Integra el audio y el vídeo donde y cuando se pueda

«A veces la Administración me recuerda a las autoescuelas. A menudo llegan personas que no están acostumbrada a estudiar y, de pronto, tienen que memorizar unas normas. Las autoescuelas ofrecen la información en audio y vídeo porque así lo memorizan mejor. Esto también le puede funcionar a la Administración porque a veces tiene que dar instrucciones complejas. Hay pequeños detalles, como los subtítulos, que ayudan mucho a que se comprenda un texto».

9. Interactividad

☞ Hay que reflexionar sobre cómo interactúa el usuario en la pantalla. No es igual que un mensaje en papel.

☞ Lo importante es que la información relevante esté arriba.

☞ Los botones tienen que ser muy claros: el usuario debe saber adónde le lleva un clic. Instalemos un botón de «comprar» mejor que otro que diga «proceda a la adquisición de…».

☞ A veces se emplean frases como «Fallo de autenticación». ¿Qué significa eso? Es mejor decirlo más claro: «Contraseña incorrecta», y así ya le estás indicando qué tiene que hacer. Así le estás ayudando.

☞ Es imprescindible volver a leer el texto, pasado un tiempo, con una mirada nueva, para ver si se entiende.

☞ Escribe los textos en «modo listo» para que se entiendan en «modo tonto».

10. Revisa y comprueba

☞ Asegúrate de que el documento construye puentes de unión y que es fácil de entender.

 

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Trabajaba una noche, en casa, el psicoterapeuta Luis Muiño y su hija pequeña se le acercó.

—Papá, ¿qué haces?
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—¡Ah! Lo que hago yo: intentar que se me entienda.

A la mañana siguiente, Muiño repitió esta conversación ante los cientos de asistentes de la II Jornada de comunicación clara del Ayuntamiento de Madrid. Ninguna definición explica mejor el propósito de hablar y escribir con claridad.

«Todas las personas tenemos el derecho a la comunicación pero ni lo sabemos», indicó el psicoterapeuta. «Y también tenemos el derecho a rectificar. Si tomamos una decisión errónea porque no entendemos lo que hemos leído, no somos culpables».

Un mensaje mal explicado no solo provoca la confusión del lector. No solo lo irrita. Lo peor es que lo frustra y lo acaba arrojando al «me rindo». El psicólogo Martin Seligman lo descubrió en un experimento científico en 1967. «Reunió a un grupo de perros y los educó de tal modo que cuando hacían algo bueno, los premiaba, y cuando hacían algo malo, los castigaba. Una vez que los animales tuvieron claro qué era lo bueno y qué era lo malo, empezó a confundirlos. Los castigaba por algo bueno y los premiaba por algo malo. Al final, los perros no le hacían caso. Pero no se rebelaron ni se escaparon. Acabaron, deprimidos, en una esquina», explicó Muiño.

Seligman llamó a esta forma de reaccionar síndrome de indefensión, y observó que ocurre igual en los animales y los humanos. «Cuando una persona no entiende la comunicación de un organismo, se siente en sus manos. Le toma miedo a la Administración, a lo público», indicó el psicoterapeuta. «Le ocurre mucho a las personas inmigrantes. Porque si no entiendes nada, te quedas en una esquina».

La comunicación eficaz es la que «no exige al receptor un continuo esfuerzo mental». El profesor universitario de Psicología aplicada Keith Stanovich sostiene que el cerebro tiene tres funciones que va cambiando según lo necesita: el «modo tonto», el «modo listo» y el «modo jefe».

Lo habitual es permanecer en «modo tonto»: el cerebro está relajado. Pero cuando hay que tomar una decisión, se pone en guardia y centra su atención en un asunto. Entonces se activa el «modo listo». Del paso del tonto al listo se encarga el «modo jefe»: «Es el que te dice: “¡Ojo, ve al modo listo para que no te la cuelen!”».

Luis Muiño aconsejó no dar vueltas a un asunto si se quiere explicar de forma clara. «Los psicólogos recomendamos la asertividad: decir las cosas con firmeza pero sin agresividad». Es muy difícil llegar a un entendimiento cuando alguien, en realidad, no busca encontrar soluciones. Los psicólogos lo cazan al vuelo: «Hay personas que solo quieren quejarse; solo buscan la autocompasión. No quieren soluciones; solo intentan llevar la razón».

También recomendó evitar los tecnicismos. «Solo hay que utilizarlos cuando sean necesarios porque crean tensión cognitiva, tensión cerebral y tensión en la comunicación. A partir de una cierta cantidad, crean fatiga y los receptores abandonan. No los aplastemos con tecnicismos». Ni es necesario perderse en los detalles: «No debemos usar el agotamiento por aburrimiento como arma de guerra. No vayamos ir al detalle para evitar el tema».

Dice que es preciso generar confianza. «Muchas veces las mentiras no están en lo que dicen los documentos, sino en lo que no dicen», recalcó. «Los eufemismos no funcionan. No se puede decir “devaluación competitiva de los salarios” para hablar de una bajada de sueldo». Y alentó a empatizar porque, para comunicar bien, hay que intentar entender la posición de la otra persona. «No se trata de aceptar la postura del otro, sino de comprenderlo».

Muiño señaló un error común: «presuponer que el receptor te entiende. No le pidas que te interprete ni que sepa lo que no le has dicho». Y un apunte más: «En el lenguaje administrativo huye del tono moralizante. ¡Que no parezca que en vez de una multa, te ha llegado una encíclica!».

Estas actitudes deberían estar en el punto de partida de una comunicación clara, según el psicoterapeuta. Después vienen las palabras, las imágenes… Todos los elementos que acaban creando las cartas, los documentos, los carteles, los vídeos, las webs destinadas a dar un mensaje a los ciudadanos.

De este asunto se encargó la asesora lingüística de la Fundéu Judith González, en estas jornadas de comunicación clara, organizadas por el Ayuntamiento y Prodigioso Volcán. «Lo primero que debemos hacer es preguntarnos quién va a leer el texto. El lector está en el centro de la comunicación. Él va a determinar cómo se ha de hablar. Hay que ponerse en su lugar», indicó González, y puso por ejemplo el lenguaje de náutica. «No todo el mundo lo entiende. Es un lenguaje inequívoco pero si no nos comprenden, el barco no llega a puerto».

Estos son los consejos de la asesora lingüística:

1. Planifica

☞ El mensaje tiene que reflejar para qué sirve el documento.

☞ Acabemos con el tópico del «vuelva usted mañana».

☞ Hay que dar todos los datos relevantes: quién, cuándo entregarlo, dónde ir, qué documentos llevar…

☞ Piensa en qué formato es el mejor.

☞ Y elige el tono: hay una falsa creencia de que el tono cercano es irrespetuoso. Las personas suelen agradecer un tono cercano. No siempre tiene que utilizarse el usted y también podemos incluir nosotros y utilizar la primera persona del plural.

2. Estructura

☞ Piensa cuántas partes va a tener el documento.

☞ ¿Vamos a explicarlo en apartados, títulos, subtítulos…? Esto facilita la información al que recibe el documento. Es rápido, claro, sencillo.

☞ Si el documento es extenso, se puede incluir un índice (puede ser navegable). Eso es una cortesía porque ahorra tiempo al ciudadano.

☞ Piensa en la organización del mensaje. ¿Cómo son los cuentos que contamos a los niños? Hay una introducción, un desarrollo y un desenlace (una síntesis, una conclusión). Esto está inventado y funciona. No volvamos a inventar la rueda.

3. Escribe claro, breve y correcto

☞ Seamos sencillos para comunicar.

☞ Controla la longitud de las oraciones y de los párrafos. No es conveniente redactar párrafos de más de 15 líneas.

☞ Existe un orden natural de las oraciones: sujeto, verbo, objeto. Así escribía Azorín, pero está comprobado que funciona. No hace falta que el lector se descoyunte buscando dónde está el sujeto.

☞ Es mejor usar la voz activa que la pasiva. Rebaja la extensión del texto y lo hace más claro. Las formas no personales tienen dos problemas: esconden a la gente, crean confusión y muchas veces sirven para empalmar subordinadas.

☞ Evita la copulación de elementos negativos. En vez de «la no imposibilidad», di «la posibilidad».

Conecta las ideas. Hay conectores que van precedidos de coma y otros, precedidos de punto. Resultan mejor los de punto porque aligeran el párrafo.

4. Lo bueno, si breve, dos veces bueno

☞ La perfección consiste en eliminar lo innecesario. En vez de decir «procedemos a responder…», escribe «respondemos».

☞ Evita palabros como coadyugar porque generan un muro de desconfianza.

☞ Seamos precisos siempre que podamos. «Se necesitan varias cuestiones»: ¿cuántas? ¿qué es una cuestión? Es mejor decir el número exacto de cosas que se necesitan.

☞ No hay que tener miedo a reescribir, a reformular…

☞ Respeta las normas del español y respeta el consenso común para entendernos.

☞ Emplea un lenguaje inclusivo.

☞ Escribe para pantallas. Intenta ser más breve que al escribir en papel.

☞ Recordemos el microtexto: funciona muy bien.

5. Edita y complementa

Resalta lo importante pero con responsabilidad: las negritas manchan, pesan. Si se resalta todo, no destaca nada.

Completa: añade glosarios, notas al pie (a buen tamaño), gráficos, pequeños complementos, que a veces son la clave del éxito.

6. Añade contenido gráfico

☞ Tiene que venir al hilo. No debe usarse si lo que hace es distraer.

☞ Usa iconos: siempre deben entenderse a golpe de vista (a veces no comprendemos los de los WC).

☞ No se eligen a voluntad. Hay gráficos más adecuados para un tipo de información que para otra.

☞ Presta atención a la licencia de las fotos. Cuidado con los derechos de autor, con las proporciones de la imagen…

7. Diseño

☞ Pensemos bien cómo disponemos el texto en el papel o la pantalla.

☞ Es tan importante como el texto. Un buen diseño invita a leer el texto.

☞ El diseño tiene que ser limpio y ordenado: no abusemos de las negritas y las cursivas porque manchan más. Y la cursiva se lee peor.

☞ La composición del texto: ni tocho ni abigarrado.

☞ La tipografía: elígela con sosiego. No se deben mezclar los elementos como si fuera invitación de cumpleaños o la fiesta de la cómic sans.

8. Integra el audio y el vídeo donde y cuando se pueda

«A veces la Administración me recuerda a las autoescuelas. A menudo llegan personas que no están acostumbrada a estudiar y, de pronto, tienen que memorizar unas normas. Las autoescuelas ofrecen la información en audio y vídeo porque así lo memorizan mejor. Esto también le puede funcionar a la Administración porque a veces tiene que dar instrucciones complejas. Hay pequeños detalles, como los subtítulos, que ayudan mucho a que se comprenda un texto».

9. Interactividad

☞ Hay que reflexionar sobre cómo interactúa el usuario en la pantalla. No es igual que un mensaje en papel.

☞ Lo importante es que la información relevante esté arriba.

☞ Los botones tienen que ser muy claros: el usuario debe saber adónde le lleva un clic. Instalemos un botón de «comprar» mejor que otro que diga «proceda a la adquisición de…».

☞ A veces se emplean frases como «Fallo de autenticación». ¿Qué significa eso? Es mejor decirlo más claro: «Contraseña incorrecta», y así ya le estás indicando qué tiene que hacer. Así le estás ayudando.

☞ Es imprescindible volver a leer el texto, pasado un tiempo, con una mirada nueva, para ver si se entiende.

☞ Escribe los textos en «modo listo» para que se entiendan en «modo tonto».

10. Revisa y comprueba

☞ Asegúrate de que el documento construye puentes de unión y que es fácil de entender.

 

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