24 de octubre 2014    /   DIGITAL
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Pepephone o el arte de no tocar los cojones a los clientes

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Es un día de cierto ajetreo en la oficina de Pepephone. En realidad llevan ya unos cuantos así. Resulta que la entrevista con Pedro Serrahima, director general de la empresa, tiene lugar el mismo día en el que la compañía va a comunicar a sus clientes, mediante un email, un acuerdo con Movistar para dar soporte 4G. Será, de esta forma, la primera teleoperadora virtual de España que lo haga. Es, tal vez, una de las noticias –uno de los momentos- más importantes en la historia de Pepephone. Y, sin embargo, el proceso está revestido de una anormal normalidad.
(Ilustraciones de Rocío Cañero)
No hay carreras, ni teléfonos sonando. Ni gritos. Ni mucho menos un aplazamiento de la entrevista. Un último vistazo a su móvil y Pedro está listo para atender al redactor. Sin agobios ni resoplidos. «Para ser un momento tan histórico todo parece muy normal, ¿no?». Y, sin quererlo, en una primera y no planificada pregunta, aparece una de las claves. «Es que somos normales. Lo alucinante es lo que ocurre en otras compañías».
Lo advierte la ‘bio’ de la cuenta de Twitter de la empresa: ‘Un pequeño grupo de personas normales que ofrecen móvil y ADSL a otras personas normales. Síguenos para poder atenderte mediante mensajes’. Y ya está. No dice más. «No tocamos los cojones a nuestros clientes. Les decimos la verdad, les informamos y les explicamos las cosas. No les sobornamos». En definitiva, puede deducirse que lo que hace Pepehone, nada más y nada menos, es no tratar a sus clientes como si fueran tontos, algo que contraviene todo principio del marketing moderno y que, para sorpresa de no pocos, les está funcionando. No es lo único raro que hacen en Pepephone. Hay un montón de cosas más que son tremendamente normales en esta compañía.
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Odio eterno al marketing moderno
Pepephone nació hace siete años. Es una operadora de telefonía virtual. Esto es, no tiene sedes físicas ni red propia, por lo que se sirve de redes de operadoras bestiales y atiende a sus clientes a través de internet. Al principio tenía contrato con Vodafone, pero hace unos meses todo se fue al traste. Pepephone solicitó la infraestructura para poder ofrecer 4G a sus clientes y Vodafone –siempre según la versión de Pedro Serrahima– se la denegó. Discutieron y todo acabó en los tribunales, donde una demanda interpuesta por Pepehone aguarda a ser examinada.
Mientras tanto la empresa virtual se alió con Yoigo, pero también acabó mal. «Nos timaron», dice Pedro. «Nos prometieron algo y luego no cumplieron». En un último giro, Pepephone acabó firmando con Movistar, quien les dará soporte desde ahora. Los ‘pepephonistas’, finalmente, disfrutarán de 4G.
Del revuelo han salido un poco magullados. «El pasado agosto ha sido el primer mes de nuestra historia en el que hemos perdido clientes. Se nos fueron 300 personas», lamenta Pedro. «Es nuestra culpa. Nosotros decidimos meternos en este fregado. Somos la única operadora virtual que tendrá 4G. A largo plazo, creo que es un acierto. Pero ahora nos está perjudicando». Forma parte de su filosofía. La filosofía de apostar por todo lo que los manuales empresariales alertan como errores.

«Nosotros queremos ganar dinero con nuestros clientes, claro. Pero sin tocarles los cojones»


Pepephone no invierte en publicidad. Ni envía notas de prensa. No tiene departamento de comunicación, ni de prensa, ni de marketing. Todo lo que tiene que decir se lo dice a sus clientes a través del email o de las redes sociales. No tiene base de datos de clientes. No hace perfiles sociodemográficos de ellos. Tampoco les hace ofertas. No regala móviles, no hace descuentos ni rebajas si traes a un amigo. «Según los gurús y expertos, tendríamos que tener cero clientes. Estar arruinados», dice Pedro. Sin embargo, en 2013 fueron la cuarta compañía de telecomunicaciones que más creció en España.
«Nosotros queremos ganar dinero con nuestros clientes, claro. Pero sin tocarles los cojones», reitera Pedro. «No necesito aparecer todos los días en tu pelota de playa o en vallas de publicidad llenas de chicas en bikini diciéndote que la vida es maravillosa. Ni decirte que vas a ser feliz, ni meterte en un club de no sé qué, ni hacer todas esas chorradas. Son gilipolleces». Continúa: «El marketing dice que tienes que estar encima del cliente todo el día y te llena de palabras acabas en ‘-ing’. Gilipolleces, de verdad. El cliente tiene un nombre y es normal. No tienes que estar en su casa dándole por saco todo el día. ¿Es que todas las empresas nos quieren llenar de felicidad? Lo que se quieren llenar es de pasta, y eso es lícito, pero por lo menos que no molesten».
De modo que, cumpliendo todo lo que no se debe hacer, Pepehone empezó a funcionar y hoy va viento en popa (a pesar del resbalón de agosto) desde su pequeña oficina situada en un ático de La Castellana madrileña. «Eso demuestra una cosa», dice Pedro. «Que la gente no es tonta. Que la gente es normal. Si algo funciona y les gusta, lo toman. Y no necesitan que les estén sobornando y manipulando todo el día». Según un artículo del periódico Expansión, la clientela de Pepephone es la más fiel de España. Quien llega, se queda. «Nuestros clientes razonan su decisión de forma muy profunda. Para contratar Pepephone tienes que tener las cosas muy claras: es un nombre ridículo, es una marca absurda, no hacemos descuentos, no regalamos nada. No puedes estar en una comida con amigos y decir ‘¡he contratado Pepehone!’, porque te dirán que cómo es eso. Qué regalan. Lo tienes que explicar con información. Por eso nuestros clientes suelen ser los más inquietos tecnológicamente y los más informados». Información. Información sincera. He ahí, probablemente, el quid del asunto.
 
Cambiar todo menos los principios
El pasado verano la red ADSL de Vodafone se cayó en España. Fue solo durante cinco horas, un tiempo que la ley no obliga a indemnizar. Y además fue por la noche, con lo que la mayoría de la gente ni se enteró. Pepephone envió al día siguiente un mail a todos sus clientes explicándoles lo que había pasado y diciéndoles que les iban a indemnizar. «No les dijimos nada más. Ni mira qué buenos somos ni nada. Es lo normal. Si no tuviste servicio, te doy el dinero. Y listo».
De nuevo la anormalidad de lo normal. La relación con las compañías telefónicas en España está tan pervertida que encontrar una que se limite a informar y funcionar resulta hasta sospechoso. Hasta tal punto parecemos no acostumbrados a que nos traten como adultos. Y la reflexión es en ambos sentidos. Los clientes en España también están habituados a negociar, a aceptar rebajas y sobornos en forma de regalos a cambio de permanecer o darse de alta. Aunque el servicio no sea bueno.
«Nos basamos en información. Y si no funciona bien, más información. Explicamos a los clientes lo que hay y que ellos decidan lo que quieren hacer», explica Pedro. Esta comunicación constante con sus clientes tiene en las redes sociales su soporte. «Nos basamos mucho en Twitter y Facebook. Nos fijamos en los comentarios de la gente, hablamos con ellos y también tomamos nota de lo que hablan entre ellos, porque son gente muy informada». El año pasado, un informe de la empresa Zenith Media desvelaba que Pepephone es la empresa de telecomunicación del mundo –del mundo– con más engagement en Facebook. «Nos descojonábamos, porque no lo buscábamos. Es que no tenemos publicidad. Y esto es noticia. Somos raros. Somos los raros porque somos normales. Tratamos a la gente con normalidad, les damos información, les decimos la verdad aunque sea perjudicial y dejamos que ellos decidan. Eso es todo, como harías tú con un amigo. Y punto. Y eso llama la atención».

«Aquí cambiamos todo menos nuestros principios. Y los principios son firmes»


Con información y honestidad, a juicio de Pedro, sobra todo lo demás: Pepephone tampoco envía spam ni regalan nada. Ni hacen descuentos repentinos. Tampoco llaman o insisten al cliente que decide darse de baja. «Respetamos a la gente. Si decides irte, está prohibido llamarte y ofrecerte cosas, convencerte. No retenemos a nuestros clientes. Prohibido sobornar. Si alguno se quiere ir, se va», explica. Tampoco hacen perfiles ni bases de datos para estudiar estrategias con sus clientes. «Son personas. Yo no hago estudios entre mis amigos para saber con quién me voy de vacaciones».
En realidad, la estrategia se puede resumir en una máxima que Pedro repite: «No tratamos de convencer a nadie de nada». Esto es, Pepephone ofrece un servicio para ganar dinero, lo explica sin letra pequeña y el cliente decide si lo quiere o no. No le busquen la vuelta: no la hay.
La paradoja que cabe plantear –y eso que les acabo de pedir que no le busquen la vuelta– es que afirmar que no tratas de convencer también puede ser una manera de convencer. La misma afirmación de que son la única compañía que no hace publicidad es una forma de publicidad. Al fin y al cabo, las pocas entrevistas que Pedro Serrahima concede son las pocas oportunidades de explicar a los no clientes lo que ofrecen.
Más que promocionarse, parece como si en estas entrevistas Pedro encontrase un desahogo, satisficiese sus ganas de explicar cómo funcionan, cómo hacen las cosas en comparación con las otras compañías. Como una concesión. Porque no es fácil mantenerse fiel a unos principios tan firmes en un mundo tan competitivo como el empresarial. Se trata, al fin y al cabo, de una cuestión ética. «Siempre decimos que aquí cambiamos todo menos nuestros principios», explica Pedro. Y los principios son firmes.
«Discutimos mucho, intercambiamos ideas, pero nunca ha habido un solo comentario de ningún empleado que haya puesto en duda nuestros principios, nuestra ética. Todo lo que he explicado que no hacemos no está en discusión. Nunca lo haremos». Lo cierto es que en más de una hora de charla Pedro no menciona ni una sola vez nada relacionado con las tarifas de su compañía, ni con los precios o comodidades. No vende nada, quien quiera unirse a Pepephone debe informarse, comparar y tomar una decisión. La compañía se compromete a que, desde ese momento, no habrá sorpresas. No habrá, como dice Pedro, «nada debajo de la alfombra. Lo que firmas es lo que pagarás. Y listo».
Los dos primeros años de vida de Pepephone fueron desastrosos. La culpa la tenía el respetar esa ética en la que creen. La empresa no arrancaba y no había beneficios económicos por ningún lado. «En justicia a mí me tenían que haber despedido de Pepephone porque no funcionaba. Era una apuesta personal de Javier Hidalgo, de un grupo enorme como es Globalia. Nosotros éramos un pequeño negocio, no estábamos en las preocupaciones del grupo. No les hacíamos gastar mucho. Éramos como el empleado que va tirando porque se olvidan de despedirlo».
Eso permitió el milagro. En el tercer año Pepephone empezó a funcionar. «Porque la información circuló. Es una bola de nieve. La gente que está bien informada es imparable. Se informan y eso no para. Pero no puedes estropearlo entonces. Tienes que seguir igual. Puede haber tentaciones de hacer cosas de marketing y eso, pero lo estropearías». Se mantuvieron fieles a sí mismos.
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El miedo a meterse en un charco y salir manchado
La mentalidad española, en opinión de Pedro, tampoco ayuda en proyectos como el suyo. «En España somos pesimistas y además queremos forrarnos aquí y ahora. También hay miedo al fracaso. Y no tiene nada de malo fracasar. Los mejores negocios que han salido de Pepephone han salido de reconocer fracasos. Lo mejor es seguir tu camino aunque estés lleno de barro. Que no te dé vergüenza salir lleno de barro de los charcos en los que decides meterte».
Como lección de principios es indiscutible que Pepephone se revela como un ejemplo. ¿Pero como lección empresarial? «Es inexplicable que funcionemos. Todo lo que hacemos se supone que es un error. En España nos hemos convencido de que no existes sin marketing. El marketing es interesante: produzco un servicio y me interesa que lo conozcas. Si no te gusta, hay dos opciones: mejorar el producto o convencerte para que te guste. Esto último es manipular. Hacerte creer que es bueno, que lo necesitas. Eso es bastante sencillo, pero no existe ninguna empresa en el mundo que te regale algo y no lo cobre luego. Nosotros decidimos hacer las cosas bien. Mejorarlo. Y eso, a largo plazo, funciona. Porque si es bueno, la gente lo quiere. Y le dirá a un amigo que es bueno. Y el amigo lo querrá. Porque la gente no es tonta. La gente es normal».
Y funcionan. Con siete años de vida, Pepephone tiene actualmente 465.000 líneas. El año pasado facturó 53 millones de euros y obtuvo un beneficio de otros siete millones. Todo eso con 12 empleados. Ahora tiene 15 y en unos meses serán 19. Pero en la empresa aseguran que nunca pasarán de 20.
No todo son números. Según el último informe de la Organización Nacional de Consumidores y Usuarios (OCU), Pepephone es la compañía de telecomunicaciones más valorada de España, a mucha distancia de Simyo, la segunda. Y todo con un puñado de gente más bien ajena al mundo de las telecomunicaciones y sin fe en el marketing.

«Emprender es iniciar algo en lo que crees.Y que funcione»


«Yo trabajaba en banda ancha de ONO. No creía en lo que iba a hacer y en ese momento me ofrecieron venir a Globalia para llevar vídeos por internet. Nada más llegar, decidieron hacer una teleoperadora virtual y me eligieron a mí. Busqué a gente sin experiencia y diseñé algo en lo que creía. Cometiendo errores, pero sin gurús ni expertos que me digan cómo se trata a un cliente. Todos sabemos eso, todos sabemos cómo no se toca las narices a un cliente. Cuando llegas tarde a una cena no le dices a tu amigo: «es que he llegado tarde porque quería que saboreases tu tiempo de soledad antes de que llegara yo». ¡Venga hombre! Llegué tarde porque me quedé dormido. Pues eso igual con los clientes».
Pedro llevó a cabo el proyecto siguiendo las pautas en las que cree. Siguiendo sus principios y limitando la actividad de su empresa al arco ético. Y eso lo que recomienda a quienes empiezan un proyecto. «Cualquier lugar es bueno para empezar algo, pero emprendedor es una palabra que se ha pervertido en España. Parece que es dar un pelotazo para forrarse. No, emprender es iniciar algo en lo que crees. Y que funcione. Yo participo en empresas que dan ayudas y está bien, pero yo prohibirá dar más de 25.000 euros a un emprendedor. Por ley». «¿Por qué?». «Porque las cosas tienen que ir poco a poco y no confundir el dinero con tu negocio».
En un viaje hacia atrás en el tiempo, el director de Pepephone, ahora un hombre de lo que se supone que es el éxito, se pone en la piel de un chaval que empieza: «Busca un trabajo y el resto del tiempo dedícalo a tu proyecto. Que la necesidad del beneficio no te esclavice. Ve despacio, honestamente. Buscando el éxito, no el dinero rápido. No intentes acelerar las cosas».
 
Funcionar como estúpidos
Entonces, ¿las demás empresas? ¿Son unas inmorales? ¿Quienes las dirigen no tienen sentido ético? «No creo que piensen que están engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente. O sufren presión directa para obtener beneficio rápido y por eso les da igual todo».
Esa presión es la que Pepephone no padeció en sus dos primeros y complicados años. Fue la paciencia de quien apostó por ellos la que permitió la cristalización de un proyecto atípico. Algo así como una ‘slow-company’. Una manera lenta pero segura de avanzar y que apenas cuenta con espacio en el mundo empresarial español. «Admito que esto es más lento. Y que nunca seremos una gran empresa. Nosotros tuvimos dos años de margen y no todos pueden. Hay que tener paciencia y creer de verdad en lo que haces. Si lo haces como una estrategia más de marketing,  pues te la pegas. Si haces cosas de verdad vendrá una persona y se lo dirá a otra. Y ya son dos clientes contentos. Y se lo dirán a otro. Y despacio se afianza la empresa. Y después de dos años escuchando reírse a los demás, se permanece y se consigue. Y el 95% de los que buscan forrarse rápido, fracasan».
Sin marketing ni estrategias –porque en Pepephone tampoco hay estrategias de mercado–, el funcionamiento por dentro de la maquinaria virtual también es raro. Pedro escoge otro calificativo: «Tenemos el funcionamiento más estúpido del mundo. Somos la empresa más estúpida. No hacemos planes estratégicos. Nos reunimos los lunes cuatro horas y discutimos hasta el infinito. De ahí salen las decisiones».
Pepephone tiene un call center, como las demás compañías, pero es la única que lo tiene solo en España, concretamente en Palma de Mallorca, a pesar de que mantenerlo aquí, en lugar de en un país sudamericano, les sale cuatro veces más caro. Pedro lo ve como una inversión de cara a ofrecer una atención de más calidad. «No tiene nada que ver con ser español, de hecho, la mayoría de teleoperadores que tenemos en Palma no lo son. Tiene que ver con la cercanía y el conocimiento».

«No creo que las demás empresas estén engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente»


«Yo trabajaba en banda ancha de ONO. No creía en lo que iba a hacer y en ese momento me ofrecieron venir a Globalia para llevar vídeos por internet. Nada más llegar, decidieron hacer una teleoperadora virtual y me eligieron a mí. Busqué a gente sin experiencia y diseñé algo en lo que creía. Cometiendo errores, pero sin gurús ni expertos que me digan cómo se trata a un cliente. Todos sabemos eso, todos sabemos cómo no se toca las narices a un cliente. Cuando llegas tarde a una cena no le dices a tu amigo: «es que he llegado tarde porque quería que saboreases tu tiempo de soledad antes de que llegara yo». ¡Venga hombre! Llegué tarde porque me quedé dormido. Pues eso igual con los clientes».
Pedro llevó a cabo el proyecto siguiendo las pautas en las que cree. Siguiendo sus principios y limitando la actividad de su empresa al arco ético. Y eso lo que recomienda a quienes empiezan un proyecto. «Cualquier lugar es bueno para empezar algo, pero emprendedor es una palabra que se ha pervertido en España. Parece que es dar un pelotazo para forrarse. No, emprender es iniciar algo en lo que crees. Y que funcione. Yo participo en empresas que dan ayudas y está bien, pero yo prohibirá dar más de 25.000 euros a un emprendedor. Por ley». «¿Por qué?». «Porque las cosas tienen que ir poco a poco y no confundir el dinero con tu negocio».
En un viaje hacia atrás en el tiempo, el director de Pepephone, ahora un hombre de lo que se supone que es el éxito, se pone en la piel de un chaval que empieza: «Busca un trabajo y el resto del tiempo dedícalo a tu proyecto. Que la necesidad del beneficio no te esclavice. Ve despacio, honestamente. Buscando el éxito, no el dinero rápido. No intentes acelerar las cosas».
 
Funcionar como estúpidos
Entonces, ¿las demás empresas? ¿Son unas inmorales? ¿Quienes las dirigen no tienen sentido ético? «No creo que piensen que están engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente. O sufren presión directa para obtener beneficio rápido y por eso les da igual todo».
Esa presión es la que Pepephone no padeció en sus dos primeros y complicados años. Fue la paciencia de quien apostó por ellos la que permitió la cristalización de un proyecto atípico. Algo así como una ‘slow-company’. Una manera lenta pero segura de avanzar y que apenas cuenta con espacio en el mundo empresarial español. «Admito que esto es más lento. Y que nunca seremos una gran empresa. Nosotros tuvimos dos años de margen y no todos pueden. Hay que tener paciencia y creer de verdad en lo que haces. Si lo haces como una estrategia más de marketing,  pues te la pegas. Si haces cosas de verdad vendrá una persona y se lo dirá a otra. Y ya son dos clientes contentos. Y se lo dirán a otro. Y despacio se afianza la empresa. Y después de dos años escuchando reírse a los demás, se permanece y se consigue. Y el 95% de los que buscan forrarse rápido, fracasan».
Sin marketing ni estrategias –porque en Pepephone tampoco hay estrategias de mercado–, el funcionamiento por dentro de la maquinaria virtual también es raro. Pedro escoge otro calificativo: «Tenemos el funcionamiento más estúpido del mundo. Somos la empresa más estúpida. No hacemos planes estratégicos. Nos reunimos los lunes cuatro horas y discutimos hasta el infinito. De ahí salen las decisiones».
Pepephone tiene un call center, como las demás compañías, pero es la única que lo tiene solo en España, concretamente en Palma de Mallorca, a pesar de que mantenerlo aquí, en lugar de en un país sudamericano, les sale cuatro veces más caro. Pedro lo ve como una inversión de cara a ofrecer una atención de más calidad. «No tiene nada que ver con ser español, de hecho, la mayoría de teleoperadores que tenemos en Palma no lo son. Tiene que ver con la cercanía y el conocimiento».

«No creo que las demás empresas estén engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente»


Los teleoperadores de Pepephone conocen la empresa, sus servicios y lo que es más importante: toman decisiones. Si un cliente reclama, el teleoperador es el encargado de solucionarlo o de explicarle lo que ocurre. No pueden lavarse las manos. «Los teleoperadores tienen casi el mismo margen de maniobra que yo», explica Pedro. «Pueden tomar las decisiones que quieran, cambiar tarifas, dar de baja, de alta… lo que decidan. Confiamos plenamente en ellos». Por supuesto no hay fax. Las reclamaciones o bajas se hacen hablando con el teleoperador.
La filosofía de Pepephone parece basada en la obviedad del sentido común: trata al cliente como te gustaría que te traten a ti. Ponerse en la piel de la persona que está al otro lado. Algo tan básico es monstruosamente raro, hasta el punto de que es un modelo en sí mismo, recogido por filosofías como Rework o modelos como el de la tienda de zapatos virtual Zappos, una de las pocas que te ofrece devolver el producto gratis si no te gusta cuando te llega a casa. Sin letra pequeña.
«Se trata de poder decir algo que solo tú puedes decir. Que ninguna otra empresa puede decir. Con ese punto de partida, todo lo demás». Y todo lo demás es que Pepephone, la empresa que debería ser una ruina, la empresa que lo hace todo mal y de forma estúpida, es la tercera operadora de España que más crece y la primera, con diferencia, que más gusta a los consumidores. Y, a veces, aunque suene idílico, eso es más importante. O, como mínimo, permite dormir mejor.
 
 

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Es un día de cierto ajetreo en la oficina de Pepephone. En realidad llevan ya unos cuantos así. Resulta que la entrevista con Pedro Serrahima, director general de la empresa, tiene lugar el mismo día en el que la compañía va a comunicar a sus clientes, mediante un email, un acuerdo con Movistar para dar soporte 4G. Será, de esta forma, la primera teleoperadora virtual de España que lo haga. Es, tal vez, una de las noticias –uno de los momentos- más importantes en la historia de Pepephone. Y, sin embargo, el proceso está revestido de una anormal normalidad.
(Ilustraciones de Rocío Cañero)
No hay carreras, ni teléfonos sonando. Ni gritos. Ni mucho menos un aplazamiento de la entrevista. Un último vistazo a su móvil y Pedro está listo para atender al redactor. Sin agobios ni resoplidos. «Para ser un momento tan histórico todo parece muy normal, ¿no?». Y, sin quererlo, en una primera y no planificada pregunta, aparece una de las claves. «Es que somos normales. Lo alucinante es lo que ocurre en otras compañías».
Lo advierte la ‘bio’ de la cuenta de Twitter de la empresa: ‘Un pequeño grupo de personas normales que ofrecen móvil y ADSL a otras personas normales. Síguenos para poder atenderte mediante mensajes’. Y ya está. No dice más. «No tocamos los cojones a nuestros clientes. Les decimos la verdad, les informamos y les explicamos las cosas. No les sobornamos». En definitiva, puede deducirse que lo que hace Pepehone, nada más y nada menos, es no tratar a sus clientes como si fueran tontos, algo que contraviene todo principio del marketing moderno y que, para sorpresa de no pocos, les está funcionando. No es lo único raro que hacen en Pepephone. Hay un montón de cosas más que son tremendamente normales en esta compañía.
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Odio eterno al marketing moderno
Pepephone nació hace siete años. Es una operadora de telefonía virtual. Esto es, no tiene sedes físicas ni red propia, por lo que se sirve de redes de operadoras bestiales y atiende a sus clientes a través de internet. Al principio tenía contrato con Vodafone, pero hace unos meses todo se fue al traste. Pepephone solicitó la infraestructura para poder ofrecer 4G a sus clientes y Vodafone –siempre según la versión de Pedro Serrahima– se la denegó. Discutieron y todo acabó en los tribunales, donde una demanda interpuesta por Pepehone aguarda a ser examinada.
Mientras tanto la empresa virtual se alió con Yoigo, pero también acabó mal. «Nos timaron», dice Pedro. «Nos prometieron algo y luego no cumplieron». En un último giro, Pepephone acabó firmando con Movistar, quien les dará soporte desde ahora. Los ‘pepephonistas’, finalmente, disfrutarán de 4G.
Del revuelo han salido un poco magullados. «El pasado agosto ha sido el primer mes de nuestra historia en el que hemos perdido clientes. Se nos fueron 300 personas», lamenta Pedro. «Es nuestra culpa. Nosotros decidimos meternos en este fregado. Somos la única operadora virtual que tendrá 4G. A largo plazo, creo que es un acierto. Pero ahora nos está perjudicando». Forma parte de su filosofía. La filosofía de apostar por todo lo que los manuales empresariales alertan como errores.

«Nosotros queremos ganar dinero con nuestros clientes, claro. Pero sin tocarles los cojones»


Pepephone no invierte en publicidad. Ni envía notas de prensa. No tiene departamento de comunicación, ni de prensa, ni de marketing. Todo lo que tiene que decir se lo dice a sus clientes a través del email o de las redes sociales. No tiene base de datos de clientes. No hace perfiles sociodemográficos de ellos. Tampoco les hace ofertas. No regala móviles, no hace descuentos ni rebajas si traes a un amigo. «Según los gurús y expertos, tendríamos que tener cero clientes. Estar arruinados», dice Pedro. Sin embargo, en 2013 fueron la cuarta compañía de telecomunicaciones que más creció en España.
«Nosotros queremos ganar dinero con nuestros clientes, claro. Pero sin tocarles los cojones», reitera Pedro. «No necesito aparecer todos los días en tu pelota de playa o en vallas de publicidad llenas de chicas en bikini diciéndote que la vida es maravillosa. Ni decirte que vas a ser feliz, ni meterte en un club de no sé qué, ni hacer todas esas chorradas. Son gilipolleces». Continúa: «El marketing dice que tienes que estar encima del cliente todo el día y te llena de palabras acabas en ‘-ing’. Gilipolleces, de verdad. El cliente tiene un nombre y es normal. No tienes que estar en su casa dándole por saco todo el día. ¿Es que todas las empresas nos quieren llenar de felicidad? Lo que se quieren llenar es de pasta, y eso es lícito, pero por lo menos que no molesten».
De modo que, cumpliendo todo lo que no se debe hacer, Pepehone empezó a funcionar y hoy va viento en popa (a pesar del resbalón de agosto) desde su pequeña oficina situada en un ático de La Castellana madrileña. «Eso demuestra una cosa», dice Pedro. «Que la gente no es tonta. Que la gente es normal. Si algo funciona y les gusta, lo toman. Y no necesitan que les estén sobornando y manipulando todo el día». Según un artículo del periódico Expansión, la clientela de Pepephone es la más fiel de España. Quien llega, se queda. «Nuestros clientes razonan su decisión de forma muy profunda. Para contratar Pepephone tienes que tener las cosas muy claras: es un nombre ridículo, es una marca absurda, no hacemos descuentos, no regalamos nada. No puedes estar en una comida con amigos y decir ‘¡he contratado Pepehone!’, porque te dirán que cómo es eso. Qué regalan. Lo tienes que explicar con información. Por eso nuestros clientes suelen ser los más inquietos tecnológicamente y los más informados». Información. Información sincera. He ahí, probablemente, el quid del asunto.
 
Cambiar todo menos los principios
El pasado verano la red ADSL de Vodafone se cayó en España. Fue solo durante cinco horas, un tiempo que la ley no obliga a indemnizar. Y además fue por la noche, con lo que la mayoría de la gente ni se enteró. Pepephone envió al día siguiente un mail a todos sus clientes explicándoles lo que había pasado y diciéndoles que les iban a indemnizar. «No les dijimos nada más. Ni mira qué buenos somos ni nada. Es lo normal. Si no tuviste servicio, te doy el dinero. Y listo».
De nuevo la anormalidad de lo normal. La relación con las compañías telefónicas en España está tan pervertida que encontrar una que se limite a informar y funcionar resulta hasta sospechoso. Hasta tal punto parecemos no acostumbrados a que nos traten como adultos. Y la reflexión es en ambos sentidos. Los clientes en España también están habituados a negociar, a aceptar rebajas y sobornos en forma de regalos a cambio de permanecer o darse de alta. Aunque el servicio no sea bueno.
«Nos basamos en información. Y si no funciona bien, más información. Explicamos a los clientes lo que hay y que ellos decidan lo que quieren hacer», explica Pedro. Esta comunicación constante con sus clientes tiene en las redes sociales su soporte. «Nos basamos mucho en Twitter y Facebook. Nos fijamos en los comentarios de la gente, hablamos con ellos y también tomamos nota de lo que hablan entre ellos, porque son gente muy informada». El año pasado, un informe de la empresa Zenith Media desvelaba que Pepephone es la empresa de telecomunicación del mundo –del mundo– con más engagement en Facebook. «Nos descojonábamos, porque no lo buscábamos. Es que no tenemos publicidad. Y esto es noticia. Somos raros. Somos los raros porque somos normales. Tratamos a la gente con normalidad, les damos información, les decimos la verdad aunque sea perjudicial y dejamos que ellos decidan. Eso es todo, como harías tú con un amigo. Y punto. Y eso llama la atención».

«Aquí cambiamos todo menos nuestros principios. Y los principios son firmes»


Con información y honestidad, a juicio de Pedro, sobra todo lo demás: Pepephone tampoco envía spam ni regalan nada. Ni hacen descuentos repentinos. Tampoco llaman o insisten al cliente que decide darse de baja. «Respetamos a la gente. Si decides irte, está prohibido llamarte y ofrecerte cosas, convencerte. No retenemos a nuestros clientes. Prohibido sobornar. Si alguno se quiere ir, se va», explica. Tampoco hacen perfiles ni bases de datos para estudiar estrategias con sus clientes. «Son personas. Yo no hago estudios entre mis amigos para saber con quién me voy de vacaciones».
En realidad, la estrategia se puede resumir en una máxima que Pedro repite: «No tratamos de convencer a nadie de nada». Esto es, Pepephone ofrece un servicio para ganar dinero, lo explica sin letra pequeña y el cliente decide si lo quiere o no. No le busquen la vuelta: no la hay.
La paradoja que cabe plantear –y eso que les acabo de pedir que no le busquen la vuelta– es que afirmar que no tratas de convencer también puede ser una manera de convencer. La misma afirmación de que son la única compañía que no hace publicidad es una forma de publicidad. Al fin y al cabo, las pocas entrevistas que Pedro Serrahima concede son las pocas oportunidades de explicar a los no clientes lo que ofrecen.
Más que promocionarse, parece como si en estas entrevistas Pedro encontrase un desahogo, satisficiese sus ganas de explicar cómo funcionan, cómo hacen las cosas en comparación con las otras compañías. Como una concesión. Porque no es fácil mantenerse fiel a unos principios tan firmes en un mundo tan competitivo como el empresarial. Se trata, al fin y al cabo, de una cuestión ética. «Siempre decimos que aquí cambiamos todo menos nuestros principios», explica Pedro. Y los principios son firmes.
«Discutimos mucho, intercambiamos ideas, pero nunca ha habido un solo comentario de ningún empleado que haya puesto en duda nuestros principios, nuestra ética. Todo lo que he explicado que no hacemos no está en discusión. Nunca lo haremos». Lo cierto es que en más de una hora de charla Pedro no menciona ni una sola vez nada relacionado con las tarifas de su compañía, ni con los precios o comodidades. No vende nada, quien quiera unirse a Pepephone debe informarse, comparar y tomar una decisión. La compañía se compromete a que, desde ese momento, no habrá sorpresas. No habrá, como dice Pedro, «nada debajo de la alfombra. Lo que firmas es lo que pagarás. Y listo».
Los dos primeros años de vida de Pepephone fueron desastrosos. La culpa la tenía el respetar esa ética en la que creen. La empresa no arrancaba y no había beneficios económicos por ningún lado. «En justicia a mí me tenían que haber despedido de Pepephone porque no funcionaba. Era una apuesta personal de Javier Hidalgo, de un grupo enorme como es Globalia. Nosotros éramos un pequeño negocio, no estábamos en las preocupaciones del grupo. No les hacíamos gastar mucho. Éramos como el empleado que va tirando porque se olvidan de despedirlo».
Eso permitió el milagro. En el tercer año Pepephone empezó a funcionar. «Porque la información circuló. Es una bola de nieve. La gente que está bien informada es imparable. Se informan y eso no para. Pero no puedes estropearlo entonces. Tienes que seguir igual. Puede haber tentaciones de hacer cosas de marketing y eso, pero lo estropearías». Se mantuvieron fieles a sí mismos.
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El miedo a meterse en un charco y salir manchado
La mentalidad española, en opinión de Pedro, tampoco ayuda en proyectos como el suyo. «En España somos pesimistas y además queremos forrarnos aquí y ahora. También hay miedo al fracaso. Y no tiene nada de malo fracasar. Los mejores negocios que han salido de Pepephone han salido de reconocer fracasos. Lo mejor es seguir tu camino aunque estés lleno de barro. Que no te dé vergüenza salir lleno de barro de los charcos en los que decides meterte».
Como lección de principios es indiscutible que Pepephone se revela como un ejemplo. ¿Pero como lección empresarial? «Es inexplicable que funcionemos. Todo lo que hacemos se supone que es un error. En España nos hemos convencido de que no existes sin marketing. El marketing es interesante: produzco un servicio y me interesa que lo conozcas. Si no te gusta, hay dos opciones: mejorar el producto o convencerte para que te guste. Esto último es manipular. Hacerte creer que es bueno, que lo necesitas. Eso es bastante sencillo, pero no existe ninguna empresa en el mundo que te regale algo y no lo cobre luego. Nosotros decidimos hacer las cosas bien. Mejorarlo. Y eso, a largo plazo, funciona. Porque si es bueno, la gente lo quiere. Y le dirá a un amigo que es bueno. Y el amigo lo querrá. Porque la gente no es tonta. La gente es normal».
Y funcionan. Con siete años de vida, Pepephone tiene actualmente 465.000 líneas. El año pasado facturó 53 millones de euros y obtuvo un beneficio de otros siete millones. Todo eso con 12 empleados. Ahora tiene 15 y en unos meses serán 19. Pero en la empresa aseguran que nunca pasarán de 20.
No todo son números. Según el último informe de la Organización Nacional de Consumidores y Usuarios (OCU), Pepephone es la compañía de telecomunicaciones más valorada de España, a mucha distancia de Simyo, la segunda. Y todo con un puñado de gente más bien ajena al mundo de las telecomunicaciones y sin fe en el marketing.

«Emprender es iniciar algo en lo que crees.Y que funcione»


«Yo trabajaba en banda ancha de ONO. No creía en lo que iba a hacer y en ese momento me ofrecieron venir a Globalia para llevar vídeos por internet. Nada más llegar, decidieron hacer una teleoperadora virtual y me eligieron a mí. Busqué a gente sin experiencia y diseñé algo en lo que creía. Cometiendo errores, pero sin gurús ni expertos que me digan cómo se trata a un cliente. Todos sabemos eso, todos sabemos cómo no se toca las narices a un cliente. Cuando llegas tarde a una cena no le dices a tu amigo: «es que he llegado tarde porque quería que saboreases tu tiempo de soledad antes de que llegara yo». ¡Venga hombre! Llegué tarde porque me quedé dormido. Pues eso igual con los clientes».
Pedro llevó a cabo el proyecto siguiendo las pautas en las que cree. Siguiendo sus principios y limitando la actividad de su empresa al arco ético. Y eso lo que recomienda a quienes empiezan un proyecto. «Cualquier lugar es bueno para empezar algo, pero emprendedor es una palabra que se ha pervertido en España. Parece que es dar un pelotazo para forrarse. No, emprender es iniciar algo en lo que crees. Y que funcione. Yo participo en empresas que dan ayudas y está bien, pero yo prohibirá dar más de 25.000 euros a un emprendedor. Por ley». «¿Por qué?». «Porque las cosas tienen que ir poco a poco y no confundir el dinero con tu negocio».
En un viaje hacia atrás en el tiempo, el director de Pepephone, ahora un hombre de lo que se supone que es el éxito, se pone en la piel de un chaval que empieza: «Busca un trabajo y el resto del tiempo dedícalo a tu proyecto. Que la necesidad del beneficio no te esclavice. Ve despacio, honestamente. Buscando el éxito, no el dinero rápido. No intentes acelerar las cosas».
 
Funcionar como estúpidos
Entonces, ¿las demás empresas? ¿Son unas inmorales? ¿Quienes las dirigen no tienen sentido ético? «No creo que piensen que están engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente. O sufren presión directa para obtener beneficio rápido y por eso les da igual todo».
Esa presión es la que Pepephone no padeció en sus dos primeros y complicados años. Fue la paciencia de quien apostó por ellos la que permitió la cristalización de un proyecto atípico. Algo así como una ‘slow-company’. Una manera lenta pero segura de avanzar y que apenas cuenta con espacio en el mundo empresarial español. «Admito que esto es más lento. Y que nunca seremos una gran empresa. Nosotros tuvimos dos años de margen y no todos pueden. Hay que tener paciencia y creer de verdad en lo que haces. Si lo haces como una estrategia más de marketing,  pues te la pegas. Si haces cosas de verdad vendrá una persona y se lo dirá a otra. Y ya son dos clientes contentos. Y se lo dirán a otro. Y despacio se afianza la empresa. Y después de dos años escuchando reírse a los demás, se permanece y se consigue. Y el 95% de los que buscan forrarse rápido, fracasan».
Sin marketing ni estrategias –porque en Pepephone tampoco hay estrategias de mercado–, el funcionamiento por dentro de la maquinaria virtual también es raro. Pedro escoge otro calificativo: «Tenemos el funcionamiento más estúpido del mundo. Somos la empresa más estúpida. No hacemos planes estratégicos. Nos reunimos los lunes cuatro horas y discutimos hasta el infinito. De ahí salen las decisiones».
Pepephone tiene un call center, como las demás compañías, pero es la única que lo tiene solo en España, concretamente en Palma de Mallorca, a pesar de que mantenerlo aquí, en lugar de en un país sudamericano, les sale cuatro veces más caro. Pedro lo ve como una inversión de cara a ofrecer una atención de más calidad. «No tiene nada que ver con ser español, de hecho, la mayoría de teleoperadores que tenemos en Palma no lo son. Tiene que ver con la cercanía y el conocimiento».

«No creo que las demás empresas estén engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente»


«Yo trabajaba en banda ancha de ONO. No creía en lo que iba a hacer y en ese momento me ofrecieron venir a Globalia para llevar vídeos por internet. Nada más llegar, decidieron hacer una teleoperadora virtual y me eligieron a mí. Busqué a gente sin experiencia y diseñé algo en lo que creía. Cometiendo errores, pero sin gurús ni expertos que me digan cómo se trata a un cliente. Todos sabemos eso, todos sabemos cómo no se toca las narices a un cliente. Cuando llegas tarde a una cena no le dices a tu amigo: «es que he llegado tarde porque quería que saboreases tu tiempo de soledad antes de que llegara yo». ¡Venga hombre! Llegué tarde porque me quedé dormido. Pues eso igual con los clientes».
Pedro llevó a cabo el proyecto siguiendo las pautas en las que cree. Siguiendo sus principios y limitando la actividad de su empresa al arco ético. Y eso lo que recomienda a quienes empiezan un proyecto. «Cualquier lugar es bueno para empezar algo, pero emprendedor es una palabra que se ha pervertido en España. Parece que es dar un pelotazo para forrarse. No, emprender es iniciar algo en lo que crees. Y que funcione. Yo participo en empresas que dan ayudas y está bien, pero yo prohibirá dar más de 25.000 euros a un emprendedor. Por ley». «¿Por qué?». «Porque las cosas tienen que ir poco a poco y no confundir el dinero con tu negocio».
En un viaje hacia atrás en el tiempo, el director de Pepephone, ahora un hombre de lo que se supone que es el éxito, se pone en la piel de un chaval que empieza: «Busca un trabajo y el resto del tiempo dedícalo a tu proyecto. Que la necesidad del beneficio no te esclavice. Ve despacio, honestamente. Buscando el éxito, no el dinero rápido. No intentes acelerar las cosas».
 
Funcionar como estúpidos
Entonces, ¿las demás empresas? ¿Son unas inmorales? ¿Quienes las dirigen no tienen sentido ético? «No creo que piensen que están engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente. O sufren presión directa para obtener beneficio rápido y por eso les da igual todo».
Esa presión es la que Pepephone no padeció en sus dos primeros y complicados años. Fue la paciencia de quien apostó por ellos la que permitió la cristalización de un proyecto atípico. Algo así como una ‘slow-company’. Una manera lenta pero segura de avanzar y que apenas cuenta con espacio en el mundo empresarial español. «Admito que esto es más lento. Y que nunca seremos una gran empresa. Nosotros tuvimos dos años de margen y no todos pueden. Hay que tener paciencia y creer de verdad en lo que haces. Si lo haces como una estrategia más de marketing,  pues te la pegas. Si haces cosas de verdad vendrá una persona y se lo dirá a otra. Y ya son dos clientes contentos. Y se lo dirán a otro. Y despacio se afianza la empresa. Y después de dos años escuchando reírse a los demás, se permanece y se consigue. Y el 95% de los que buscan forrarse rápido, fracasan».
Sin marketing ni estrategias –porque en Pepephone tampoco hay estrategias de mercado–, el funcionamiento por dentro de la maquinaria virtual también es raro. Pedro escoge otro calificativo: «Tenemos el funcionamiento más estúpido del mundo. Somos la empresa más estúpida. No hacemos planes estratégicos. Nos reunimos los lunes cuatro horas y discutimos hasta el infinito. De ahí salen las decisiones».
Pepephone tiene un call center, como las demás compañías, pero es la única que lo tiene solo en España, concretamente en Palma de Mallorca, a pesar de que mantenerlo aquí, en lugar de en un país sudamericano, les sale cuatro veces más caro. Pedro lo ve como una inversión de cara a ofrecer una atención de más calidad. «No tiene nada que ver con ser español, de hecho, la mayoría de teleoperadores que tenemos en Palma no lo son. Tiene que ver con la cercanía y el conocimiento».

«No creo que las demás empresas estén engañando. Simplemente opino que no aprecian la inteligencia del cliente»


Los teleoperadores de Pepephone conocen la empresa, sus servicios y lo que es más importante: toman decisiones. Si un cliente reclama, el teleoperador es el encargado de solucionarlo o de explicarle lo que ocurre. No pueden lavarse las manos. «Los teleoperadores tienen casi el mismo margen de maniobra que yo», explica Pedro. «Pueden tomar las decisiones que quieran, cambiar tarifas, dar de baja, de alta… lo que decidan. Confiamos plenamente en ellos». Por supuesto no hay fax. Las reclamaciones o bajas se hacen hablando con el teleoperador.
La filosofía de Pepephone parece basada en la obviedad del sentido común: trata al cliente como te gustaría que te traten a ti. Ponerse en la piel de la persona que está al otro lado. Algo tan básico es monstruosamente raro, hasta el punto de que es un modelo en sí mismo, recogido por filosofías como Rework o modelos como el de la tienda de zapatos virtual Zappos, una de las pocas que te ofrece devolver el producto gratis si no te gusta cuando te llega a casa. Sin letra pequeña.
«Se trata de poder decir algo que solo tú puedes decir. Que ninguna otra empresa puede decir. Con ese punto de partida, todo lo demás». Y todo lo demás es que Pepephone, la empresa que debería ser una ruina, la empresa que lo hace todo mal y de forma estúpida, es la tercera operadora de España que más crece y la primera, con diferencia, que más gusta a los consumidores. Y, a veces, aunque suene idílico, eso es más importante. O, como mínimo, permite dormir mejor.
 
 

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  • Soy cliente de Pepephone ADSL desde hace dos años, y estoy más que satisfecho con su trato. No existe ninguna otra compañía de telecomunicaciones que ofrezca tanto por tan poco. El valor de su producto está a años luz de cualquier otro en España. El respeto, la amabilidad, la honestidad con que me han tratado hasta el momento hace que, siguiendo así -de lo que estoy seguro-, me tendrán como cliente mientras dependa de mí.
    En un momento en que las grandes corporaciones hacen lo que quieren con sus clientes, es un respiro que existan empresas como esta.

  • Pues a mi si que me los tocaron… porque me iba a cambiar a PepePhone, les pedi una SIM nueva (SIM que tuve que pagar), no me llego y encima me dijeron que si queria me la reenviaban pero que la tenia que volver a pagar… En ese momento les mande a la mierda…
    …Son EXACTAMENTE como las demas… solo que van con piel de cordero…

      • Configura el servicio de corte de internet al 100% ya verás cómo te iluminan con un nuevo tramo de tarificación os paso la respuesta de la reclamación, por si la quieres:
        Estimado Cliente,
        Nos ponemos en contacto con usted en referencia a la incidencia XXXXXXX. Le informamos de que desde nuestro departamento de facturación han revisado los registros de comunicación y la tarificación es correcta.
        Tenga en cuenta que el valor del aviso es aproximado. Pueden pasar varios minutos desde que se supera el consumo configurado hasta que se lance el aviso. La medición y tarificación de cada conexión se realiza cuando ésta haya finalizado (aunque su coste supere el aviso durante la conexión).
        Por lo explicado, se recomienda que al menos configure uno al 80% de su conexión, que le advertirá de que esta situación podría volver a producirse.
        Atentamente,
        PEPEPHONE.COM
        Dpto.Atención al Cliente
        email: pepephone@pepephone.com
        web: http://www.pepephone.com
        Telf: 902 33 73 73 o llamando gratuitamente al 1212 desde su Pepephone.

    • Pues te verían cara de pringad@, porque en mi familia somos 3 los clientes de Pepephone y jamás nos cobraron una SIM. Además, pero qué me estás contando, si el envío es certificado y tienes que firmar la recepción. Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

  • Pondrán banners en webs, pero al menos no «tocan los cojones» con mails, llamadas indecentes a altas horas de la mañana, ni ningún tipo de publicidad en tu área más cercana.
    Personalmente llevo con Pepephone más de 5 años y totalmente contenta y orgullosa con su trabajo y su trato al cliente.

  • Me cambié hace un año por lo que prometían y de momento lo cumplen: no molestan y no hay ofertas para nuevos clientes que no apliquen a los actuales (algo que pasa por todo y me parece increíble).

  • Cuanto os han pagado por este articulo? no es tan bonito como se dice, lo se por experiencia. Por lo que por favor seamos mas realistas, esta operadora no es tan bonita como lo cuentan.

  • Hola. Yo soy un cliente que como muchos otros llegué a Pepephone despues de pasar por otras compañías y sufrir sus tomaduras de pelo, engaños, faltas de respeto e incluso me atrevo a decir que estafas (por no hablar de las listas de morosos en las que me han incluido por no pagar recibos que ellos solitos han decidido que debo de pagarles pero que no les voy a pagar jamas en la vida). En favor de Pepephone debo decir que en ninguna de las compañías por donde he pasado, el proceso de contratación (contrato por escrito, algo tan elemental), así como la información (facturas, consumos, etc) habían sido tan claros. A esto, añadir que cuando he tenido alguna duda o algún problema me lo han solucionado con una sola llamada o email. Sobre el servicio que nos presta que es lo que en realidad nos importa, pues ya sabemos que utilizan redes ajenas que funcionan exactamente igual a cuando contratas a sus titulares. En resumen, desde que he contratado los servicios de Pepephone, vivo tranquilo. ¿Que mas puedo pedir? Lo triste de todo este asunto es que nos parezca anormal, lo que en realidad debería ser lo normal y lo que todas las compañias deberían hacer. Tal y como dice el señor Pedro Serrahima, esto es una compañía cuyo único fin es ganar dinero y yo no tendría que felicitarles por hacerlo, y menos si es a mi costa, pero quiero hacerlo por ganar dinero ofreciendo ni mas ni menos que el servicio que he contratado sin trampas ni cartón. Aunque se que no es sitio para hablar de política, tengo la impresión que este tipo de iniciativas funcionan y asustan a los grandes, y que cada cual lo interprete como quiera…Felicidades y seguid asi!!!

  • me dedico a la publicidad / marketing.
    soy cliente de pepephone.
    soy el cliente más feliz del mundo, y pepephone la única marca de la que soy verdadero fan.
    no creo que el marketing y la publicidad sean falsos, o no valgan para nada. Pero sí que hoy en día, las empresas creen que con márketing pueden suplir un mal producto. Y, en realidad, es al contrario: te pueden hacer crecer pero siempre SIEMPRE con un buen producto. Nada suple un buen producto, porque es eso lo que compra y disfruta un cliente, y no la publicidad que le dirige a comprarlo.
    me encantaría trabajar en pepephone, y ser el nº 20.

  • Soy cliente de pepephone desde hace 3 años. Y si que hacen marketing, aunque de forma indirecta. Somo los clientes los que se lo hacemos, yo, por ejemplo, estoy tan contento con ellos que siempre recomiendo a amigos y conocidos que se pasen a pepephone.
    Quiero contaros algo, hace unos meses mi banco les devolvio un recibo por error, y tuve que hacer una tranferencia, con los gastos que lleva, para pagarles. Pues pepephone me devolvi el dinero de esos gastos y me rebajo un 20% la factura siguiente para compesarme las molestias.
    Movistar o Vodafone, estoy seguro de que hacen lo mismo.

    • Yo era de esta compañía y estaba contento y ni me preocupaba en mirar cuanto gastaba ya que era muy simple,gastaba solo el establecimiento de llamada mas la cuota fija,que era poco,pero un día analice una factura y me di cuenta que a partir de cierto minuto me cobraban mas y me sentí estafado ya que en sus promociones tan simples no me explicaron esa letra pequeña.me sentí estafado y me cambie sin ningún problema,eso si.un saludo

      • No seas mentiroso. Te lo explican muy bien. Tu sabes que a partir de 20 minutos te cobran. No recuerdo la cantidad. Y te aviso. Lo mismo ocurre si consumes los megas. NO MIENTAS

    • Tengo una linea con esta compañía y también tengo otra con Vodafone. Si no tengo las dos pepefhone, es porque estoy amenazado por Vodafone. Me penalizan si me voy. Y no estoy nada contento. Me quiero ir, pero no me dejan. Esto no ocurre con pepefhone. Desde que cumpla el contrato con Vodafone, me largo para pepethone.

  • Demagogia barata. Lo único que tienen son clientes con tarifas ínfimas y sin compromisos. No dan terminales por que no disponen de suficiente capital base para subvencionarlos, ni para poner redes propias de las que hacerse responsables. Sus clientes se auto-convencen con cálculos imposibles de me compro el móvil libre y con la tarifa me sale todo estupendo. Mentira.
    30e por 1000min y 1gb, cuando Orange por ese precio te da ilimitadas y 2,5GB 4G. Pero que me estas contando…
    Quien es el cliente tonto?
    Por cierto yo trabajo para una gran operadora y como yo cientos de personas en este país, que si efectivamente a veces llamamos para hacerte una oferta, pero gracias a eso tenemos trabajo. Todos tenemos familia . Gracias.

    • Pues… Creo que tu, echa cuentas… Yo pago unos 11€ mas o menos de movil y tengo 1,2 Gb de datos y mi movil libre (lg G3) me costo 400… Ahora calcula tu lo que le pagas a tu compañía por tu movil al mes lo multiplicas por la permanencia mas lo que pagas de línea y datos y después si quieres me contestas.

    • Es mas… Para que leches quiero el 4g si viajo en metro, que a duras penas hay 3G y en el trabajo tengo wifi y en casa también…. Por lo tanto… 4g ¿para que la quiero?
      Personalmente no me hace ningún servicio.

    • ¿Red de orange? la aborrezco. Me parece la peor de España. ¿Tarifas ínfimas? Yo diría atractivas, variadas y mejores que las tres grandes, claro está, no hay comparación. Yo pago de 8 a 10€ mensuales con 1,2 GB, llamadas hago pocas y la mayoría cortas. Pero si haces más y más largas te puede compensar más la tarifa general de la web que la que mencionas. Sobre el tema de los teléfonos, hay tarifas con la que le pagas dos veces… sólo es hacer cálculos.

      • Sobre la red de orange, quiero aclarar que al menos a mí personalmente no me gusta en cuanto a internet. De voz, en las zonas donde yo me muevo es aceptable, para nada es mala.

    • Pablo, pues las llamaditas os las meteis por donde os quepan… lo unico que he recibido de esdas llamaditas son problemas ya que nunca han cumplido con lo prometido.

    • Pues chico, trabajas haciendo algo inmoral, molestando a los demás, ofreciéndoles contrato-timos con 18 meses de permanencia. Sois unos pesados de campeonato. Que un trabajo sea legal no quiere decir que sea moral.

  • Llevo desde abril con pepephone y hasta ahora muy satisfecho. Tanto que en cuanto se acabe la permanencia de mi otro número también lo pasaré a pepephone.
    Por otro lado la filosofía de la empresa la comparto, ya que yo intento aplicarla en mi negocio. Es duro, pero el cliente es quie finalmente tiene la última palabra y decide donde gasta su dinero, y un cliente satisfecho es la mejor publicidad.

  • Soy clienta de Pepephone y en general estoy contenta. De hecho, se lo recomiendo a amigos y conocidos. Ya son unos cuantos los que me han hecho caso. Eso sí, no todo es de color de rosa:
    1. Los dos problemas técnicos que he tenido, de configuración, los he solucionado sola. No han sabido darme un buen servicio.
    2. El programa habla y vuela está muy bien pero no aplica el descuento de residente, solo en las tasas por lo que te ahorras como 20€. Es cierto que es un «privilegio» y que me ha permitido volar a precios irrisorios una vez al año, pero estoy en desacuerdo. Los isleños entenderán que si tuvieramos que pagar el 100% del precio del billete, apenas visitaríamos a nuestras familias que están en la península.
    Aun así, mi enhorabuena pq es un tipo de negocio diferente, orientado a un cliente 2.0, con sentido común y capacidad de decision. A pesar de que haya cosas que no me gusten, pago menos de la mitad de lo que pagaba con vodafone, me mejoran tarifas automáticamente para pagar menos y tener mayor servicio, tengo un billete de avión anual casi gratuito a la peninsula y no me llaman para contarme estupideces. Cuando quiero saber algo sobre la empresa y toma de decisiones (que quieren hacer públicas, obvio) entro en su blog y ya ta. Pepephone no es perfecto pero hay que reconocer que trabajan muy bien.

  • Pepephone es la compañía ideal para gente como yo; tenemos el móvil para lo imprescindible, si quiero charlar con un amigo, le llamo, le invito a una caña y le cuento lo que sea que le tenga que contar, watsap para casi todo y facturas mensuales de 11€ (15€ el mes que se me va la olla y llamo todos los días a mi madre).
    A mi me va guay, no necesito mas, me compré un iPhone 4 libre de fábrica de segunda mano y en los años que lo tengo lo he mas que amortizado en comparación a otras ofertas de compañías grandes. Insisto, no necesito mas.
    En cambio mi pareja es trabajadora autónoma, se pasa el día (y parte de la noche) colgada del teléfono, le da una caña que te cagas al móvil … Ella necesita recurrir a una oferta de una gran compañía para no pagar mas en teléfono e internet que en hipoteca, los grandes usuarios de teléfono no son el público objetivo de Pepephone, somos los pringadillos que nos podemos pasar mas de una semana sin llamar a nadie (que para eso tenemos wasap) 🙂

  • Sin duda alguna una gran empresa, lo que vendes es un servicio y el cliente debe estar al tanto del servicio. El punto de honestidad a mi parecer es lo que mas reputación les da, ya que a todos nos gusta que nos traten con la verdad por delante y no con la mentira como hacen otros( te regalamos gratis este movil! )

  • A la peña le encanta que le toquen los cojones. Se sienten importantes.
    Y al que no le gusta, se busca otro operador (Yoigo, por ejemplo, pero hay más).
    No tiene más misterio.

  • No hacen todo como los demás, escuchan al cliente y toman nota, entonces ¿por qué piden fianza cuando estás metido por error en una base de datos de morosos? 150€ en concreto para la portabilidad. Si se guiaran por el sentido común, quizá sería mejor hacer el scoring famoso con otra vara de medir, diferente a la de las otra compañías.

    • Hombre.. idiotas no van a ser tampoco. Como has visto tienen pocos empleados como para ponerse a investigar nada.
      Si estás en una lista es tu responsabilidad salir de ella via judicial o como creas oportuno.
      Bastante hacen que te permiten darte de alta mediante una fianza… Muchas otras ni siquiera así entrarías.
      Yo estoy muy contento con Simyo, que también se comporta de una forma similar, salvando las distancias.

  • He sido comercial. Y me he dado cuenta de la España que hemos creado. Recuerdo que cuando les regalaba un producto…no se…por lo que sea. Me miraban con cara de…y esto? Que me vas a pedir? Estara viejo?
    Se dan cuenta que nos hemos vuelto desconfiados. «Nadie da duros a cuatro pesetas» recuerdan esta frase? Por que no cambiarla por…»prueba, que no te va acostar nada y, si encuentras algo mejor…»

  • Infinitamente feliz con Pepephone.
    Me la recomendaron, me cambié, la he recomendado, se cambiaron, ellos a su vez la recomiendan… Dejaros de números, eso sólo lo consigue una empresa de éxito. No hay mejor publicidad que tener clientes satisfechos, preguntad a cualquier publicista o experto en marketing que a diario se levante pensando en que sus clientes les compren.
    Seguid así!!!

  • Lo peor de todo, el cambio a movistar, que para nada es, como dicen en el mail que mandan a los clientes, el proveedor con mejor cobertura.
    Sólo se, que cuando hagan el cambio, después del tiempo que llevo con ellos, me tendré que cambiar de operador por que en las zonas rurales, movistar no opera ni tiene intención de operar (puedo enseñaros una conversación que tube con ellos y en la que me dijeron literalmente que no pensaban ampliar la red 3G a la zona rural que suelo frecuentar, ni a esa zona ni a ninguna otra).
    En esta zona, movistar no tiene ni 3G a velocidad normal (ni hablar ya de 4G), lo más que llega a coger y con suerte es HSDPA.
    Movistar trata mal a sus clientes, eso todo el mundo lo sabe, solo hay que meterse en la página de Facebook de esta compañia y ver los comentarios de la gente.
    Pienso que es un gran error el cambio, por que la cobertura irá a peor. Puede que Movistar tenga la mejor cobertura de voz, está claro, fueron los primeros, puede que tenga la mayor cobertura 4G en los núcleos de las ciudades, pero no piensa hacer ninguna inversión para mejorar la red 3G (insisto, tengo una conversación en la que me lo dejaron bien claro), que es la que usamos la mayoría de los mortales sobre todo cuando salimos de la ciudad, que no todo el mundo se queda recluido en las ciudades.
    Una lástima, por que hasta ahora podía presumir de tener buena conexión de internet donde los demás no la tenian.

  • Todo palabras bonitas
    Llevo 3 días sin línea de pepephone porque no encuentran mis pagos. Y ni me dan solución por teléfono, ni email, ni twitter..voy a ver si con el facebook…

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