Quizá te haya pasado alguna vez. Entras en una gran cadena. Buscas una cosa en concreto y solicitas la ayuda de uno los dependientes de la tienda. Al hacerlo te encuentras con una indiferencia total o un conocimiento casi nulo de lo que venden. Tras la mala experiencia, te acabas yendo a otra parte o compras algo a sabiendas de que no volverás a pisar el establecimiento.
Sin intentar exculpar a las personas bordes por naturaleza (que las hay en todas partes) es posible que esta actitud bastante común tenga mucho que ver con el ambiente de trabajo que crean las compañías. Tiendas que pagan lo mínimo, tienen mucha rotación y no invierten nada en la formación de sus empleados acaban creando entornos poco amables para sus potenciales clientes.
Quiktrip es una cadena de tiendas de conveniencia y gasolineras que paga el doble a sus dependientes comparado con la competencia, unos 40.000 dólares al año más incentivos comparado con la media del sector que está en torno a los 20.320 dólares al año. Lejos de suponer una carga inasumible para la compañía, la cadena ha seguido creciendo durante los últimos años de crisis en EE UU hasta llegar a 645 establecimientos en todo el país. No es la única que lo hace. Los supermercados Trader Joe’s y Costco también tienen políticas similares y están teniendo muy buenos resultados. Las tres son un caso de estudio de cómo afrontar los negocios de una forma distinta al que The Atlanticha dedicado un artículo en profundidad:
“En las altas esferas de las compañías estadounidenses, los salarios han subido como la espuma. Las empresas están acostumbradas a considerar a este tipo de trabajador como un talento que merece la pena luchar para contratar, si uno quiere mantener una compañía en crecimiento. Trader Joe’s y Quiktrip están demostrando que empleados de menos responsabilidad también son activos cuyas aptitudes pueden ayudar a mejorar la cuenta de resultados”.
Unido a unos salarios altos, Quiktrip invierte dos semanas en la formación de sus nuevos empleados y tiene diseñada una estructura que permite ascender a los trabajadores que destacan. Un trabajador bien formado puede vender el triple que uno desganado haciendo que se recupere con creces el coste extra que supone.
La política de esta compañía contrasta con las empresas tradicionales que durante los últimos años han preferido apretar a los trabajadores cuando necesitan reducir costes y rendir cuentas ante sus accionistas. Cumplir con los números se convierte en lo más importante sin mirar al largo plazo. Los empleados son peones mal pagados fácilmente reemplazables.
Según The Atlantic, pagar estos salarios sin perder competitividad requiere recortar de otras partes. En el caso de Trader Joe’s ofrecen menos variedad y pocas promociones. Costco vende todo sobre pallets en grandes almacenes a las afueras.
Pero sobre todo vuelve a surgir un debate sobre la venta y la atención al cliente que durante demasiado tiempo ha sido considerado como el eslabón más bajo de la cadena, con graves consecuencias para las compañías (sin ir más lejos, solo hay que ver la decisión de Movistar de traer de vuelta muchos call centre a España y la bajada de facturación de las grandes operadoras frente a competidores más pequeños con mejor atención).
El ejemplo de estas empresas es especialmente relevante en una época en la que nos han convencido de que solo hay una solución a nuestros problemas. De paso, supone un antídoto a la insultante brecha que se ha abierto entre los salarios de los directivos y los trabajadores de base.
Más información en: The Economic Case for Paying Your Cashiers $40K a Year
Foto Portada: Laughness
Quizá te haya pasado alguna vez. Entras en una gran cadena. Buscas una cosa en concreto y solicitas la ayuda de uno los dependientes de la tienda. Al hacerlo te encuentras con una indiferencia total o un conocimiento casi nulo de lo que venden. Tras la mala experiencia, te acabas yendo a otra parte o compras algo a sabiendas de que no volverás a pisar el establecimiento.
Sin intentar exculpar a las personas bordes por naturaleza (que las hay en todas partes) es posible que esta actitud bastante común tenga mucho que ver con el ambiente de trabajo que crean las compañías. Tiendas que pagan lo mínimo, tienen mucha rotación y no invierten nada en la formación de sus empleados acaban creando entornos poco amables para sus potenciales clientes.
Quiktrip es una cadena de tiendas de conveniencia y gasolineras que paga el doble a sus dependientes comparado con la competencia, unos 40.000 dólares al año más incentivos comparado con la media del sector que está en torno a los 20.320 dólares al año. Lejos de suponer una carga inasumible para la compañía, la cadena ha seguido creciendo durante los últimos años de crisis en EE UU hasta llegar a 645 establecimientos en todo el país. No es la única que lo hace. Los supermercados Trader Joe’s y Costco también tienen políticas similares y están teniendo muy buenos resultados. Las tres son un caso de estudio de cómo afrontar los negocios de una forma distinta al que The Atlanticha dedicado un artículo en profundidad:
“En las altas esferas de las compañías estadounidenses, los salarios han subido como la espuma. Las empresas están acostumbradas a considerar a este tipo de trabajador como un talento que merece la pena luchar para contratar, si uno quiere mantener una compañía en crecimiento. Trader Joe’s y Quiktrip están demostrando que empleados de menos responsabilidad también son activos cuyas aptitudes pueden ayudar a mejorar la cuenta de resultados”.
Unido a unos salarios altos, Quiktrip invierte dos semanas en la formación de sus nuevos empleados y tiene diseñada una estructura que permite ascender a los trabajadores que destacan. Un trabajador bien formado puede vender el triple que uno desganado haciendo que se recupere con creces el coste extra que supone.
La política de esta compañía contrasta con las empresas tradicionales que durante los últimos años han preferido apretar a los trabajadores cuando necesitan reducir costes y rendir cuentas ante sus accionistas. Cumplir con los números se convierte en lo más importante sin mirar al largo plazo. Los empleados son peones mal pagados fácilmente reemplazables.
Según The Atlantic, pagar estos salarios sin perder competitividad requiere recortar de otras partes. En el caso de Trader Joe’s ofrecen menos variedad y pocas promociones. Costco vende todo sobre pallets en grandes almacenes a las afueras.
Pero sobre todo vuelve a surgir un debate sobre la venta y la atención al cliente que durante demasiado tiempo ha sido considerado como el eslabón más bajo de la cadena, con graves consecuencias para las compañías (sin ir más lejos, solo hay que ver la decisión de Movistar de traer de vuelta muchos call centre a España y la bajada de facturación de las grandes operadoras frente a competidores más pequeños con mejor atención).
El ejemplo de estas empresas es especialmente relevante en una época en la que nos han convencido de que solo hay una solución a nuestros problemas. De paso, supone un antídoto a la insultante brecha que se ha abierto entre los salarios de los directivos y los trabajadores de base.
Más información en: The Economic Case for Paying Your Cashiers $40K a Year
Foto Portada: Laughness
¿Cómo se dice? Para muestra un botón:
Fnac España: Fin del ERE que reduce el salario de su plantilla un 15%
Porque en los últimos cinco años Fnac España ha ganado en nuestro país unos 10.000 millones de las añoradas pesetas. Porque en el último año ha despedido a la chita callando al 9’5% de la plantilla, burlándose de la ley sobre despidos colectivos. Porque desde hace 4 años no equipara los salarios a las subidas del IPC y que para los próximos 4 directamente los ha congelado. Porque desde hace un mes ha aumentado la jornada máxima anual, es decir, ha bajado el precio que paga por cada hora de trabajo. Porque obliga a las madres a buscarse la vida para ‘colocar’ a sus hijos los fines de semana, pues no les permite conciliar vida familiar y laboral ni con reducción de jornada. Porque apuesta decididamente por contratos de jornada parcial, con horarios variables de mañana y tarde y bailando hasta los días de descanso de cada semana, lo que impide tener otro trabajo y hace que una parte cada vez mayor de la plantilla viva por debajo del umbral de pobreza. Porque esta semana ha planteado un ERE de reducción de jornada y salario del 12% para toda la plantilla, junto a una reducción de salario del 3%, y por si fuera poco ha eliminado el seguro médico, el único beneficio social del que disfruta la plantilla.
Hola Rafa, espero que se solucione pronto de una forma satisfactoria para vosotros. Quizá leer artículos como este les ayude a recapacitar. Saludos.
Los que podemos cambiar esta situación somos nosotros, los consumidores, dejando de ser clientes de estas empresas. Yo me niego a ir a un centro comercial de compras un domingo o festivo. Tu estas de paseo, pero allí hay personas que no tienen más remedio que ir a trabajar y a las que le estamos robando el único día que tienen para poder estar con su familia.
No estoy de acuerdo. No veo mal que abran los fines de semana si hay demanda. En NYC por ejemplo, las tiendas abren los domingos, lo cual hace que el mercado sea más competitivo, generando ingresos y por consiguiente más trabajo. Los bares deberían cerrar los fines de semana? O es que los camareros no tienen familia? Hay sectores que simplemente, su horario está establecido por la oferta & demanda. Lo que tiene que haber es más inspección y regulación con que se cumplan los horarios establecidos, que puedan rotar para que disfruten del fin de semana. Pero eso ya es otro tema.
Genial artículo, Marcus.
Una reflexión sobre la “excepción” española:
Pagar el doble significa optar a personal el doble de cualificado y motivado. El problema es que esa regla solo funciona en países próximos al pleno empleo, donde hay que pagar mucho para llevarse a los mejores, ya que éstos normalmente tienen un empleo estable y bien pagado. Ley de oferta y demanda. Por desgracia, cuando hay una legión de buenos profesionales sin empleo, o en la cuerda floja, las cosas funcionan bajo una lógica bien distinta, ¿no crees?
Está claro que esto se produce en otras circunstancias pero en EE UU perfectamente podrían pagar mucho menos y sin embargo han optado por esta política que les está funcionando bastante bien. Gracias por tu comentario Ernesto! 🙂
Yo me voy con mejor sensación de un establecimiento si una persona amable me dice que no tienen lo que busco, que si lo encuentro y tengo que pagárselo a un dependiente que esté desmotivado, de mal humor, o que no sepa de lo que le hablo (y no le culpo a él/ella).
Sin caer en el elitismo absurdo de ” el cliente siempre tiene la razón”, la verdad es que los clientes finales son personas, y una empresa perspicaz sabrá que es mejor dejar un buen recuerdo que ofrecer un super producto. Y si encuentras las dos cosas… ¿quién no volvería?
Creo que poco a poco nos estamos dando cuenta del verdadero poder que tenemos los consumidores. Un consumo ético y responsable que esté bien informado es un gran arma de destrucción capitalista
Contados con los dedos estos casos, porque a $7 la hora ya me diréis del resto de establecimientos. Y la verdad se nota la atención y la dedicación de los empleados.
Ah que en EEUU este salario es bruto, sin SS pública y tener que pagar coche, por no contar otras cosas.
Que verdad mas grande
me recuerda a esto..
Totalmente de acuerdo contigo Carla.
Los países protestantes son más competitivos por el simple hecho de que ellos no consideran el trabajo un castigo. Este no es país para protestantes.
¿Cómo se dice? Para muestra un botón:
Fnac España: Fin del ERE que reduce el salario de su plantilla un 15%
Porque en los últimos cinco años Fnac España ha ganado en nuestro país unos 10.000 millones de las añoradas pesetas. Porque en el último año ha despedido a la chita callando al 9’5% de la plantilla, burlándose de la ley sobre despidos colectivos. Porque desde hace 4 años no equipara los salarios a las subidas del IPC y que para los próximos 4 directamente los ha congelado. Porque desde hace un mes ha aumentado la jornada máxima anual, es decir, ha bajado el precio que paga por cada hora de trabajo. Porque obliga a las madres a buscarse la vida para ‘colocar’ a sus hijos los fines de semana, pues no les permite conciliar vida familiar y laboral ni con reducción de jornada. Porque apuesta decididamente por contratos de jornada parcial, con horarios variables de mañana y tarde y bailando hasta los días de descanso de cada semana, lo que impide tener otro trabajo y hace que una parte cada vez mayor de la plantilla viva por debajo del umbral de pobreza. Porque esta semana ha planteado un ERE de reducción de jornada y salario del 12% para toda la plantilla, junto a una reducción de salario del 3%, y por si fuera poco ha eliminado el seguro médico, el único beneficio social del que disfruta la plantilla.
Hola Rafa, espero que se solucione pronto de una forma satisfactoria para vosotros. Quizá leer artículos como este les ayude a recapacitar. Saludos.
Los que podemos cambiar esta situación somos nosotros, los consumidores, dejando de ser clientes de estas empresas. Yo me niego a ir a un centro comercial de compras un domingo o festivo. Tu estas de paseo, pero allí hay personas que no tienen más remedio que ir a trabajar y a las que le estamos robando el único día que tienen para poder estar con su familia.
No estoy de acuerdo. No veo mal que abran los fines de semana si hay demanda. En NYC por ejemplo, las tiendas abren los domingos, lo cual hace que el mercado sea más competitivo, generando ingresos y por consiguiente más trabajo. Los bares deberían cerrar los fines de semana? O es que los camareros no tienen familia? Hay sectores que simplemente, su horario está establecido por la oferta & demanda. Lo que tiene que haber es más inspección y regulación con que se cumplan los horarios establecidos, que puedan rotar para que disfruten del fin de semana. Pero eso ya es otro tema.
Genial artículo, Marcus.
Una reflexión sobre la “excepción” española:
Pagar el doble significa optar a personal el doble de cualificado y motivado. El problema es que esa regla solo funciona en países próximos al pleno empleo, donde hay que pagar mucho para llevarse a los mejores, ya que éstos normalmente tienen un empleo estable y bien pagado. Ley de oferta y demanda. Por desgracia, cuando hay una legión de buenos profesionales sin empleo, o en la cuerda floja, las cosas funcionan bajo una lógica bien distinta, ¿no crees?
Está claro que esto se produce en otras circunstancias pero en EE UU perfectamente podrían pagar mucho menos y sin embargo han optado por esta política que les está funcionando bastante bien. Gracias por tu comentario Ernesto! 🙂
Yo me voy con mejor sensación de un establecimiento si una persona amable me dice que no tienen lo que busco, que si lo encuentro y tengo que pagárselo a un dependiente que esté desmotivado, de mal humor, o que no sepa de lo que le hablo (y no le culpo a él/ella).
Sin caer en el elitismo absurdo de ” el cliente siempre tiene la razón”, la verdad es que los clientes finales son personas, y una empresa perspicaz sabrá que es mejor dejar un buen recuerdo que ofrecer un super producto. Y si encuentras las dos cosas… ¿quién no volvería?
Creo que poco a poco nos estamos dando cuenta del verdadero poder que tenemos los consumidores. Un consumo ético y responsable que esté bien informado es un gran arma de destrucción capitalista
Precisamente hoy he leído que esa es una de las estrategias de Mercadona, y parece que le va bien: http://www.elmundo.es/comunidad-valenciana/2014/03/06/5318345b268e3ec8508b456a.html
Contados con los dedos estos casos, porque a $7 la hora ya me diréis del resto de establecimientos. Y la verdad se nota la atención y la dedicación de los empleados.
Ah que en EEUU este salario es bruto, sin SS pública y tener que pagar coche, por no contar otras cosas.
Que verdad mas grande
me recuerda a esto..
Totalmente de acuerdo contigo Carla.
Los países protestantes son más competitivos por el simple hecho de que ellos no consideran el trabajo un castigo. Este no es país para protestantes.
IDEA para el mal servicio Samuel A. Chirinos
http://medicoacuadros.files.wordpress.com/2012/02/if-you-pay-peanuts.jpg
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